Nuestra opinión sobre Salesforce Marketing Cloud, la plataforma de marketing omnicanal de Salesforce

Salesforce Marketing Cloud es la plataforma de marketing todo en uno y omnicanal desarrollada por Salesforce, el líder mundial del mercado CRM. Sin duda, es una de las soluciones más sofisticadas del mercado. Salesforce Marketing Cloud se organiza en torno a dos pilares funcionales: el gestor de campañas (Email Studio, Mobile Studio…) y el Journey Builder, diseñado para crear recorridos de cliente personalizados (marketing automation).

Por su posicionamiento de precio, Salesforce Marketing Cloud apunta más bien a las grandes empresas, aunque Salesforce pensó en las pymes y desarrolló una oferta de 25 € por usuario al mes que en teoría da acceso a las funcionalidades de Marketing Cloud (casi no hablaremos de ella en este artículo).

Marketing Cloud se ofrece en dos versiones principales: la versión B2C « Engagement » y la versión B2B, llamada « Account Engagement », que no es otra que Pardot.

En este artículo, descubre lo que hay que saber sobre Salesforce Marketing Cloud y nuestra opinión detallada sobre la plataforma.

Presentación general de Salesforce Marketing Cloud

Salesforce tiene una oferta de productos bastante tupida y difícil de entender para el neófito. Para ubicar bien Salesforce Marketing Cloud, hay que recordar que el producto central de Salesforce es Sales Cloud, un software CRM B2B que permite gestionar las interacciones con prospectos y el ciclo de venta. Salesforce fue ampliando su oferta con el desarrollo, en particular, de:

• Un software de gestión del servicio al cliente: Service Cloud.
• Un software de gestión de ventas en línea: Commerce Cloud.
• Un software de Business Intelligence: Tableau (comprado por Salesforce por 15 mil millones de dólares en 2019)
• Una herramienta de colaboración: Slack (comprada por Salesforce en 2020 por la módica suma de 27 mil millones de dólares).
• Una plataforma de gestión de datos de clientes (Customer Data Platform): Data Cloud, rebautizada Data 360 en 2025.
• Una plataforma de marketing omnicanal: Marketing Cloud.

La lista es larga y aun así no resume la oferta de Salesforce, que propone otros productos que no vale la pena mencionar aquí. Salesforce no es un software, es un ecosistema, una suite completa e integrada que responde a muchas necesidades. Los distintos productos se interconectan muy bien entre sí.

Marketing Cloud es entonces la plataforma que ofrece Salesforce para gestionar el marketing relacional y promocional en todos los canales: email, SMS, notificaciones push, redes sociales, sitio web, publicidad display, internet de las cosas, etc. Es una plataforma de marketing omnicanal y todo en uno (gestión de campañas, marketing automation y reportes).

Pero las cosas serían demasiado simples si nos quedáramos ahí. Marketing Cloud en realidad se compone de tres productos distintos:

• Marketing Cloud Engagement (antes ExactTarget), que es la plataforma de marketing B2C que permite orquestar las campañas y escenarios de marketing en todos los recorridos de cliente.
• Marketing Cloud Account Engagement (antes Pardot), que es la plataforma de marketing B2B de Salesforce, diseñada para gestionar las campañas y escenarios de generación de leads y de nurturing.
• Marketing Cloud Personalization (antes « Interaction Studio »), que es el producto más completo y también el más costoso, con funcionalidades avanzadas de recomendación de productos y de personalización web en tiempo real. Marketing Cloud Personalization permite aprovechar todo el potencial de los datos de clientes y de la IA.

Este es un esquema de síntesis propuesto por Salesforceben, un excelente blog dedicado a Salesforce:

Si te cuesta entender las sutilezas de este esquema, es normal. La culpa es menos de Salesforceben que de Salesforce. Su oferta es objetivamente difícil de descifrar. A oferta compleja, esquema complejo. Esto es lo que tienes que retener:

• Salesforce Marketing Cloud Engagement, la plataforma de marketing B2C, incluye tres bloques funcionales principales:
  • Un gestor de campañas que permite editar tus campañas de marketing en todos los canales digitales: email, SMS, push, web, etc.
  • Un Journey Builder, que permite crear escenarios de marketing automation. Por ejemplo: orquestar una secuencia de acciones y mensajes para recuperar carritos abandonados.
  • Una herramienta de análisis y gestión de datos de clientes que permite gestionar tus listas de contactos y tus segmentos de clientes, y analizar el rendimiento de las campañas y de los escenarios de marketing automation.
• Debajo de este esquema viene Salesforce Account Engagement, que es la plataforma para gestionar y automatizar el marketing B2B: generación de leads, lead nurturing, seguimientos comerciales, etc. El esquema muestra bien que Marketing Cloud Engagement y Account Engagement son dos productos fundamentalmente distintos.

Salesforce Marketing Cloud Engagement se puede conectar a otros productos de la suite Salesforce, en particular Data Cloud (la CDP de Salesforce) y Loyalty Management, que permite gestionar programas de fidelización.

En este artículo vamos a hablar sobre todo de Salesforce Marketing Cloud Engagement. Pero es imposible no hablar de Salesforce Account Engagement, que seguramente interesará a los lectores de Salesdorado.

La gestión de contactos en Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud ofrece funcionalidades avanzadas de gestión de contactos y listas. Salesforce usa un modelo de datos « relacional »: todos los datos sobre tus clientes (al menos, los integrados en la plataforma) están vinculados a contactos y organizados en un conjunto de tablas relacionadas entre sí que almacenan la información de contacto, los atributos y los eventos. Esa es la explicación técnica. Como usuario, tienes acceso a la lista de todos los contactos, que puedes filtrar y consultar.

A partir de esta master table puedes construir tus listas, tus segmentos y tus audiencias para segmentar las campañas y escenarios de marketing. Puedes crear grupos de contactos basados en criterios que pueden ser sociodemográficos, de comportamiento, transaccionales… Más allá de las listas de contactos estáticas, puedes crear segmentos dinámicos actualizados en tiempo real según el comportamiento del cliente o las etapas de su ciclo de vida (por ejemplo: al hacer tal compra, tal cliente puede pasar de un segmento a otro automáticamente).

Salesforce Marketing Cloud te permite importar tus contactos manualmente (importación de archivos) o dinámicamente (creando flujos de datos entre tus fuentes de datos y Marketing Cloud).

En Salesforce Marketing Cloud, la gestión de contactos, listas y segmentos es a la vez (relativamente) simple y completa.

La gestión de campañas de marketing (emails, móvil…)

Salesforce Marketing Cloud permite diseñar, editar y programar tus campañas de marketing. El plan básico de Salesforce Marketing Cloud solo da acceso al gestor de campañas de email. Para gestionar campañas en otros canales como el SMS, el push o WhatsApp, tienes que contratar el plan superior (más detalles sobre los precios al final del artículo).

Sin grandes sorpresas, el Email Studio es de muy buen nivel. Da acceso a montones de plantillas de email personalizables. Si lo prefieres, también puedes importar tus propias plantillas de email o crearlas desde cero en Marketing Cloud. Salesforce Marketing Cloud ofrece un editor visual 100 % no code, basado en una lógica de drag & drop: puedes agregar cualquier elemento con solo arrastrarlo y soltarlo desde las opciones del menú de la izquierda.

Si ya usaste un gestor de campañas de marketing, no te vas a sentir perdido. Puedes agregar casi cualquier variable de personalización, empezando por el clásico Apellido / Nombre.

El Mobile Studio da acceso a un editor visual basado en la misma lógica que el editor de emails. Te permite editar el contenido de tus campañas de SMS, WhatsApp y push. También hay decenas de plantillas personalizables disponibles.

Todas las funcionalidades avanzadas asociadas a los gestores de campañas de marketing están en Salesforce Marketing Cloud, como el A/B Testing, la personalización dinámica y el análisis detallado del rendimiento. Salesforce encontró un buen equilibrio entre riqueza funcional y simplicidad de uso.

La gestión del marketing automation: el Journey Builder

El Journey Builder, que solo está disponible a partir del plan « Corporate+ » a 5 500 € al mes, es el corazón de Salesforce Marketing Cloud. Permite crear recorridos de cliente personalizados (escenarios de marketing automation) de forma bastante intuitiva. El funcionamiento es bastante simple. Empiezas por definir el punto de entrada al escenario, por ejemplo una acción del cliente (un abandono de carrito) o un cambio de estado del cliente. Después construyes la secuencia de acciones que se dispara sobre los contactos que entraron al escenario. El Journey Builder es 100 % visual y por lo tanto bastante intuitivo, como muestra la captura de pantalla de abajo:

Por supuesto, se pueden crear escenarios cross-canal que incluyan email, SMS, push e incluso mensajes in-app. También puedes hacer A/B tests para mejorar de forma continua el rendimiento de tus recorridos de cliente.

Las otras funcionalidades de Salesforce Marketing Cloud

Sería largo y tedioso detallar todas las funcionalidades que trae Salesforce Marketing Cloud. El gestor de campañas y el Journey Builder son los dos módulos funcionales principales, el corazón de la plataforma. Además de eso, y según el plan que elegiste, también puedes acceder:

• Al módulo « Advertising » (antes Advertising Studio), que permite construir audiencias lookalike a partir de tus datos CRM para tus campañas display. Incluso puedes gestionar tus campañas de Google, Facebook o YouTube directamente en Salesforce.
• Al Web Studio, que permite editar landing pages, formularios e incluso pequeños sitios web para enriquecer tu base de contactos.
• Al Analytics Builder, que permite crear reportes personalizados para analizar el rendimiento de tus campañas, de tus recorridos de cliente, el comportamiento de tus clientes, etc.
• A Einstein, que es el nombre que agrupa todas las funcionalidades de IA de Salesforce. En Marketing Cloud, Einstein se puede usar para generar el contenido de tus mensajes o para optimizar el momento de envío de tus campañas (entre otras cosas).

El Social Studio, que permitía programar y gestionar tus publicaciones en redes sociales desde Marketing Cloud, fue retirado por Salesforce el 18 de noviembre de 2024.

Unas palabras sobre Account Engagement (Pardot), la versión B2B de Marketing Cloud

Salesforce ofrece una versión B2B de su plataforma de marketing, llamada Account Engagement, que no es otra que Pardot. Account Engagement da acceso a un gestor de campañas y a un Journey Builder muy parecidos a los de la versión B2C, con la diferencia de que aquí los objetivos son otros: se trata de construir campañas y secuencias de acciones automatizadas (escenarios) para generar más leads, involucrar a tus leads con mensajes personalizados (Lead Nurturing) y desarrollar el engagement de tus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.

Pardot (Account Engagement) también da acceso a fichas de prospectos/clientes muy completas que reúnen toda la información de los clientes, pero también el historial de la relación, los datos de facturación, el nivel de engagement, etc. Estas fichas de clientes contienen toda la información necesaria para personalizar el diálogo y crear campañas/escenarios ultrasegmentados.

Para impulsar la generación de leads, Account Engagement integra un editor de landing pages y de formularios, herramientas de búsqueda y conectores con LinkedIn. No hace falta aclarar que Account Engagement se integra muy bien con Sales Cloud, el CRM B2B y producto estrella de Salesforce. Estas dos herramientas están pensadas para funcionar juntas.

El soporte al cliente de Salesforce Marketing Cloud

Los usuarios de Salesforce tienen acceso a una cantidad fenomenal de recursos gratuitos en línea, ya sean tutoriales o cursos en video, a través de Trailhead, la plataforma de capacitación de Salesforce. Los cursos o módulos en video dedicados a Marketing Cloud se dividen en capítulos. Cada capítulo, que dura entre 10 y 40 minutos, explora un aspecto preciso de la plataforma. Los cursos terminan con cuestionarios que permiten poner a prueba tus conocimientos y ganar puntos que luego dan acceso a certificaciones. Trailhead es una verdadera mina de oro, que además reúne una comunidad de usuarios muy activa donde cada uno puede hacer preguntas precisas o compartir su experiencia con la plataforma.

Salesforce también ofrece un soporte al cliente 24/7 en francés, por chat o teléfono, pero este soporte « humano » es pago y representa como mínimo el 30 % del precio de la licencia. El soporte tiene fama de ser muy reactivo. A ese precio, no se espera menos.

Los planes y precios de Salesforce Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud se ofrece en 3 productos.

Estos son algunos detalles sobre estos 3 productos y sus precios:

• Marketing Cloud Engagement se vende a partir de 2 000 € al mes (plan Pro+, 15 000 contactos). A ese precio, solo tienes acceso al gestor de campañas de email y a la integración con Sales Cloud (el CRM B2B). Para poder usar el Journey Builder (marketing automation), hacer campañas móviles (push y SMS) y acceder a Einstein (es decir, las funcionalidades de IA), calcula 5 500 € al mes (plan Corporate+). Por último, Salesforce ofrece un plan Enterprise+, a partir de 30 000 € al mes, para las organizaciones complejas, con varias entidades y multinacionales.
• Marketing Cloud Account Engagement se vende a partir de 1 250 € al mes. A ese precio, tienes acceso a las funcionalidades de generación y gestión de leads (landing pages, formularios, herramientas de búsqueda de leads) y al gestor de campañas de email. Para acceder a las herramientas de automatización de marketing y a los reportes avanzados, vas a tener que pagar 2 750 € al mes. El plan que da acceso a las funcionalidades de IA se vende a 4 400 € al mes. Dato útil: estos tres planes están limitados a 10 000 contactos.
• Marketing Cloud Personalization, que va mucho más allá de lo que proponen las plataformas de marketing clásicas, se comercializa a partir de 8 000 € al mes. Este plan permite personalizar la experiencia del cliente en tiempo real y en todos los canales, incluido el sitio web y los objetos conectados.

Así que, claramente, Salesforce Marketing Cloud no está al alcance de todos los bolsillos. Es una de las soluciones más caras del mercado.

Salesforce Marketing Cloud se puede enriquecer con otros productos de Salesforce, en particular:

• Data Cloud for Marketing (Data Cloud se llama Data 360 desde 2025), la CDP de Salesforce que permite unificar los datos de clientes provenientes de todas las fuentes de datos de la empresa para hacer un marketing ultrasegmentado y 100 % data-driven. Su precio ya no figura en la lista de precios pública de Salesforce Marketing Cloud.
• Marketing Cloud Intelligence, una herramienta de reportes de Business Intelligence sofisticada para analizar el comportamiento de los clientes y el rendimiento de las campañas y escenarios. Marketing Cloud Intelligence permite ir más allá de lo que ofrecen los dashboards y reportes incluidos de forma nativa en Marketing Cloud. El producto, rebautizado Marketing Intelligence, se ofrece a partir de 10 000 € al mes.
• Loyalty Management, que permite gestionar programas de fidelización, se ofrece a partir de 20 000 € al mes.

Sea cual sea el producto y el plan que elijas, el soporte al cliente no está incluido. Es cierto que tienes acceso gratuito a recursos y capacitaciones en línea muy completos (Trailhead), pero si quieres asistencia humana, tienes que contratar el Premier Success Plan o el Signature Success Plan. El Premier Success Plan se factura al 30 % de los derechos de licencia netos. El Signature Success Plan se factura a medida.