L’éditeur propose un ensemble de logiciels impressionnant, allant du CRM à la visioconférence, en passant par la gestion des emails, un module de chat et même un CMS léger pour créer des mini-sites facilement.
Sur Zoho CRM, le produit phare de la marque, beaucoup de choses ont changé : la grille tarifaire a été revue, et l’éditeur a mené un travail de fond sur toute sa charte graphique, qui était son principal point faible. L’outil conserve une profondeur fonctionnelle impressionnante, à des prix qui restent doux.
Gestion des contacts sur Zoho CRM
L’expérience utilisateur de Zoho a été retravaillée en profondeur. Sur la gestion des contacts, cela se traduit par une vue chronologique qui fait remonter les prospects et les clients prioritaires, dans une interface très visuelle et agréable à prendre en main.
Un détail qui fait gagner du temps au quotidien : le label coloré indique le type d’action à réaliser pour chaque prospect ainsi que son échéance. Un clic dessus ouvre directement l’activité associée.
L’outil met à disposition un nombre important de filtres avancés pour interroger les données du CRM selon les tâches, les notes, les échanges par email et les autres activités.
Si vous souhaitez développer votre présence au sein d’un compte, dans une logique d’Account Based Marketing, Zoho CRM permet de créer des comptes « entreprises » puis d’y affecter plusieurs contacts individuels.
Il est facile d’organiser les personnes en prospects actifs et de leur attribuer différentes catégories de classification. Vous pouvez joindre des documents à des fiches de contact individuelles et retrouver ensuite tous les fichiers téléversés dans la bibliothèque de documents.
Gérer les opportunités commerciales sur Zoho CRM
L’objectif de Zoho CRM est de permettre aux entreprises de toutes tailles de suivre la relation client sur tout son cycle de vie, du premier contact à la conclusion de l’affaire.
Dans cette optique, le logiciel réunit les outils nécessaires pour faire progresser les leads au sein de votre funnel commercial :
- Gestion de vos campagnes d’emailing B2B
- Capture des leads
- Lead nurturing
- Segmentation
- Outils de prospection B2B
- Suivi des interactions
- Affectation des leads aux bons commerciaux
Les nouveaux prospects commencent comme leads et sont convertis en contacts une fois qualifiés. À ce stade, l’entreprise associée devient un compte. Comme souvent chez Zoho, vous utilisez ce dont vous avez besoin : si vous ne générez que quelques leads, vous pouvez sauter cette étape et faire apparaître les nouveaux noms directement dans la liste de contacts.
Si vous devez en revanche générer un grand nombre de leads depuis de multiples sources, Zoho les collecte via une fonctionnalité baptisée SalesSignals. Elle surveille différents canaux (chats, emails, réseaux sociaux) et vous alerte en temps réel lorsqu’un prospect mentionne votre entreprise.
La vue « Activités » ci-dessus donne une vision globale des tâches qui vous attendent pour les jours à venir.
Ces fonctions avancées de suivi de leads multi-sources font de Zoho un outil solide de gestion des opportunités, capable de faire passer un cap à une équipe commerciale qui pilote aujourd’hui sa prospection à la main.
Le Sales automation sur Zoho CRM
Lead scoring
Toute organisation commerciale bien structurée s’appuie sur des process de lead scoring pour concentrer ses efforts sur les prospects qui ont le plus de valeur.
Zoho CRM donne les clés pour implémenter ces process commerciaux : dans les paramètres, sous la rubrique « automatisation », vous trouverez les « règles de notation ». Les critères proposés permettent d’affiner votre stratégie commerciale.
Sur l’exemple ci-dessus, la règle ajoute 10 points à tous les prospects situés en région parisienne dont le chiffre d’affaires dépasse 50 000 euros. Une fois vos critères définis, ils s’appliquent à l’ensemble de votre base de contacts.
Pour accéder plus rapidement aux prospects qui vous intéressent, vous pouvez trier vos leads par note directement dans l’outil de gestion des contacts.
Lead routing
Le lead routing consiste à dispatcher les leads vers les commerciaux pertinents selon l’organisation que vous avez mise en place. Même chemin dans le menu : choisissez « règles d’attribution », puis définissez vos critères.
Dans notre exemple, tous les leads dont le chiffre d’affaires dépasse 30 000 euros sont attribués à Hugo. Notre compte de démonstration offrait peu de choix, mais rien n’empêche de créer des règles nettement plus sophistiquées et d’attribuer automatiquement vos prospects aux différents membres de l’équipe.
Une limite à connaître : ces règles ne s’appliquent qu’aux prospects importés ou capturés via vos formulaires web.
Séquences de relances automatisées
Si l’envoi de séquences d’emails automatisées est moins indispensable en B2B qu’en B2C, vous avez tout de même des sujets plus importants à traiter que de relancer vos prospects un par un.
Avec Zoho CRM, c’est possible : toujours dans la même partie du menu, sélectionnez « règles de workflow ». La construction du scénario est ensuite simple, en enchaînant conditions, déclencheurs et actions. Vous pouvez créer jusqu’à 10 conditions pour un même workflow.
L’exemple ci-dessus ne correspond pas à un scénario de relance, mais un tel schéma se définit assez simplement : quand X ne m’a pas envoyé d’email depuis Y jours, je lui envoie automatiquement l’email de relance Z.
Si vous êtes à l’aise avec l’outil, allez plus loin et croisez les règles de lead scoring avec vos scénarios de relance, pour alimenter chaque prospect en informations selon sa progression dans l’entonnoir.
Macros et webhooks
Avec les macros de Zoho CRM, vous déclenchez une série d’actions automatisées à partir d’une action manuelle : envoyer un email, actualiser un contact. Bonus appréciable, le CRM identifie lui-même ce type de tâches chronophages et propose des macros pour gagner du temps.
Par ailleurs, lorsque vous voulez automatiser des actions qui nécessitent une connexion avec des applications tierces (prévenir votre service logistique qu’une affaire vient d’être gagnée, par exemple), Zoho CRM propose des webhooks pour relier ces applications à votre CRM.
Pour une PME, les possibilités de Sales automation de Zoho CRM sont plus que suffisantes. Vous ne serez pas limité par l’outil sur ce terrain.
L’ergonomie et l’expérience utilisateur sur Zoho CRM
Les utilisateurs ont longtemps reproché à l’outil son interface datée et une expérience utilisateur qui freinait l’adoption dans les équipes. Les équipes de Zoho les ont écoutés et ont fait évoluer l’ergonomie du logiciel. Le moins que l’on puisse dire, c’est que c’est réussi.
Un gros travail a été fait pour rendre les différentes fonctionnalités accessibles rapidement. Le suivi des leads, les actions à mener sur chaque compte et même l’éditeur de workflow présenté plus haut sont faciles à prendre en main.
Pour éviter les oublis, l’outil déclenche des rappels automatiques à partir des activités de votre planning. On apprécie aussi les optimisations bien pensées apportées par l’IA, comme les macros proposées automatiquement.
Les intégrations
Des intégrations tierces sont disponibles sur la Marketplace Zoho. On y retrouve les applications professionnelles les plus utilisées, notamment Google Workspace, Mailchimp, Constant Contact, Evernote, ClickDesk, Microsoft Office 365, QuickBooks, Zendesk Support ou GoToMeeting.
Au total, on dénombre plus de 600 intégrations disponibles, dont une centaine de fournisseurs de téléphonie VoIP.
Zoho CRM est par ailleurs une composante de la suite Zoho, qui compte plus de 40 applications, parmi lesquelles :
- Zoho Webinar
- Zoho Social, pour une gestion avancée des réseaux sociaux
- Zoho Books, pour la comptabilité
- Zoho Surveys, pour créer et envoyer des enquêtes à vos prospects et contacts
C’est un vrai plus : vous déployez d’autres briques de la suite sans passer par un prestataire supplémentaire. Et si vous ne souhaitez pas utiliser le reste de la suite, les intégrations vers les applications indispensables sont bien là.
Les tarifs de Zoho CRM
La version gratuite
Pour prendre la mesure de l’outil et tester les différentes fonctionnalités, Zoho propose une version gratuite jusqu’à trois utilisateurs, avec l’accès aux éléments essentiels : gestion des leads, des comptes et des transactions.
Zoho Bigin, la version allégée
Zoho propose également une version ultra-légère de son produit, Zoho Bigin. C’est un petit CRM orienté pipeline, dédié aux petites structures.
Zoho Bigin est disponible à partir de 7 euros par mois et par utilisateur, facturés annuellement. L’outil permet de mettre en place jusqu’à 5 formulaires web, d’intégrer votre messagerie et de créer des tableaux de bord personnalisés.
C’est une très belle option si vous démarrez : un vrai logiciel, capable de vous suivre longtemps, à un tarif très accessible.
Les quatre formules de Zoho CRM
L’offre de Zoho CRM s’articule autour de quatre formules :
- Standard, à 20 euros par utilisateur et par mois. Ce plan comprend les fonctionnalités de lead scoring évoquées plus haut, les scénarios automatisés, ainsi que la possibilité de créer plusieurs pipelines de vente et des tableaux de bord personnalisés.
- Professionnel, à 35 euros par utilisateur et par mois. Ce niveau ajoute SalesSignals pour suivre l’activité de vos prospects, l’intégration de formulaires et la gestion des stocks intégrée.
- Enterprise, à 50 euros par utilisateur et par mois. Cette formule intègre Zia, l’outil d’IA de Zoho, le portail multi-utilisateur ainsi que les SDK mobile et le MDM.
- Ultimate, à 65 euros par utilisateur et par mois facturés annuellement, qui ajoute principalement la solution de veille stratégique avancée intégrée aux outils d’analytics.
Un essai gratuit de 15 jours donne accès à toutes les fonctionnalités, en complément du plan gratuit limité à trois utilisateurs.