Le choix du bon logiciel de support client est primordial pour votre activité, mais on se perd facilement parmi les nombreux logiciels disponibles sur le marché.
Help Scout est la plateforme idéale pour les non-initiés ou les petites structures, en raison de sa facilité de prise en main. Et le vrai point positif reste son rapport qualité-prix, difficile à battre.
Mais ses nombreuses fonctionnalités conviendront aussi tout à fait à des groupes plus importants, grâce à un centre d’assistance développé, une gestion de tickets facilitée et un reporting de qualité.
Help Scout : détail des fonctionnalités
Chez Help Scout, toutes les fonctionnalités ont une utilité. Et si la personnalisation est limitée, c’est avant tout parce que la plateforme mise sur sa simplicité d’accès et d’utilisation.
Gestion des tickets de support
Une des premières caractéristiques du centre d’assistance de Help Scout : les boîtes de réception partagées. Chacune contient les mails, live chats et appels avec les clients, auxquels tous les agents ont accès.
Ce système facilite la communication et permet surtout d’éviter les doublons, grâce au détecteur de collision de Help Scout : il indique en temps réel qui d’autre est en train de consulter un message ou d’y répondre.
Plusieurs fonctions sont liées à la boîte de réception :
- Réponses sauvegardées : vous pouvez utiliser des réponses préenregistrées pour aller au plus vite.
- Notes privées : elles permettent de laisser des messages aux autres agents pour demander de l’aide ou solliciter une collaboration.
- Balises : on peut en ajouter aux messages pour faciliter la création de rapports.
Le petit plus : le passage de la boîte de réception à une discussion individuelle avec le client se fait en un clic.
Le système de gestion est complété par les flux de travail automatisés de Help Scout. Construits sur une logique si-alors, ils exécutent des tâches répétitives et vous font gagner du temps : création de mails groupés, attribution de conversations aux agents.
Vous pouvez d’ailleurs les configurer selon vos besoins : par exemple, dès qu’un message client contient le mot ordinateur portable, le système le dirige vers votre spécialiste de la question.
Le centre d’assistance
Sa principale caractéristique, c’est une base de connaissances très développée, destinée à améliorer le service client. Les articles s’adressent à la fois aux agents, avec des conseils sur les informations pertinentes à donner, et aux clients, qui cherchent des solutions en autonomie.
D’après Help Scout, cette fonctionnalité réduit de 20 % les conversations entre agents et clients.
La base est personnalisable par tout agent via l’éditeur de messages. Chaque entreprise peut ainsi créer des articles avec des catégories personnalisables, des articles connexes et des mots-clés pour le référencement naturel.
Intégrez ensuite vos articles sur n’importe quelle page web, y compris en fenêtre superposée ou en barre latérale. Il est aussi possible de les rendre accessibles via Beacon, le widget de Help Scout.
Live chat et réponses automatiques
L’option live chat limite le volume de conversations à traiter par vos agents : vos clients trouvent une réponse facilement grâce à l’outil Beacon.
Beacon vérifie que la fenêtre de chat n’apparaît que si un agent est disponible. L’outil est personnalisable avec les modes Self service ou Ask first, qui guident au mieux les clients.
En complément, l’option de messagerie intégrée à l’application vous permet d’envoyer un message depuis n’importe quel site web, blog ou application à l’aide d’une balise : vous diminuez ainsi vos demandes d’assistance.
Avec quelques lignes de code supplémentaires, vous pouvez créer vos propres réponses personnalisées, avec le reporting inclus.
Le reporting chez Help Scout
Le succès d’un logiciel de service client se mesure à ses données de performance. Avec les rapports de Help Scout, vos responsables disposent de toutes les informations nécessaires : chats, courriels, appels téléphoniques, documents de la base de connaissances et taux de satisfaction des clients.
D’autres options sont disponibles pour des rapports sur les clients les plus fidèles, les flux de travail ou les réponses enregistrées.
Exportez ces données vers un tableur, ou utilisez l’intégration Fivetran pour les connecter à vos applications de veille stratégique.
Le support client chez Help Scout
Le support client est accessible avec tous les plans. Les agents sont joignables par email et par chat 6 jours sur 7, mais il n’y a pas d’assistance téléphonique.
Le support donne aussi accès à des ressources en ligne :
- Base de connaissances : des articles répartis dans 8 catégories, prise en main, gestion des comptes, applications mobiles et intégrations.
- Guides : des informations détaillées sur l’acquisition, l’assistance et la fidélisation des clients.
- HelpU : des événements en direct, une série de vidéos mensuelles et des articles rédigés par des experts du service client.
- Newsletters : sur le support client, la croissance et la culture, ou les mises à jour produit, avec le choix de la fréquence, deux fois par semaine, hebdomadaire ou mensuelle.
- Webinaires : en direct ou archivés, sur une diversité de sujets, expérience client, utilisation du centre d’assistance, image de marque.
Le vrai plus de Help Scout, c’est son approche centrée sur le client. Les clients sont bien plus que des numéros de tickets d’incident, ce qui assure un service de qualité à chaque étape.
Les intégrations Help Scout
Help Scout propose plus de 75 intégrations réparties en 7 catégories : analytique, communication, logiciels CRM, commerce électronique, marketing, support et utilitaires. On y retrouve tous les incontournables comme Slack, WordPress ou Mailchimp.
Avec le plan Plus, vous avez en supplément HubSpot, Salesforce et Jira :
- Avec HubSpot et Salesforce, vous transférez directement vos données d’historique client et les informations connexes.
- Avec Jira, vous créez des tickets d’incident directement depuis Help Scout, et les deux applications se synchronisent en temps réel selon l’état de résolution.
Les tarifs de Help Scout
- Gratuit : jusqu’à 5 utilisateurs et 100 contacts par mois, sans carte bancaire. De quoi tester l’outil en conditions réelles ou gérer un tout petit volume.
- Standard, à 25 $ par mois et par utilisateur (30 $ en mensuel) : ce plan donne déjà accès à l’essentiel des fonctionnalités, plusieurs boîtes de réception, live chat et SMS, WhatsApp, Instagram et Messenger, plusieurs bases de connaissances, des workflows simples, une règle de délai de réponse (SLA) et l’assistant IA de la boîte de réception. Les contacts deviennent illimités.
- Plus, à 45 $ par mois et par utilisateur (54 $ en mensuel) : il ajoute les workflows avancés, deux règles de SLA avancées, un portail client sécurisé, les brouillons IA illimités, l’attribution des conversations en round robin, les équipes internes et les intégrations avancées, Salesforce, HubSpot ou Jira.
- Pro, à 75 $ par mois et par utilisateur (90 $ en mensuel) : ce plan est dédié aux équipes qui ont besoin du plus haut niveau de sécurité. Il apporte les workflows et les SLA illimités, le SSO, la conformité HIPAA, jusqu’à 50 utilisateurs en lecture seule, un spécialiste de l’onboarding et un chargé de compte dédié. Il s’obtient uniquement après une démo.
Ce n’est pas tout. Profitez aussi de Envoy, un agent IA qui répond directement aux demandes des clients, facturé 0,75 $ par conversation résolue, avec 3 mois d’essai gratuit. Les plans Standard et Plus s’essaient gratuitement pendant 15 jours, sans carte bancaire, et la facturation annuelle fait économiser 16 %.