Notre avis sur LiveAgent, le logiciel de support client construit sur le live chat

Un bon logiciel de gestion client, c’est un incontournable dans votre stratégie commerciale : c’est un gage de fidélisation sur le long terme, et on ne vous rappelle pas que garder un client coûte généralement bien moins cher que d’en acquérir de nouveaux.

Dans ce vaste marché qu’est celui des logiciels de support client, on trouve le leader Zendesk, de nombreux outils mis en place par des logiciels de CRM comme HubSpot ou Salesforce, et d’autres solutions intéressantes comme Freshdesk ou Help Scout. Bref, le choix ne manque pas.

Mais LiveAgent s’est fait une place sur ce marché en construisant toute sa proposition autour du live chat. Il propose un système de gestion des tickets simple d’utilisation pour vos agents, mais avec toutes les fonctionnalités d’un logiciel avancé. Et le tout pour un prix abordable.

LiveAgent : périmètre fonctionnel

1. La gestion des tickets : simple et efficace

LiveAgent propose un système de gestion des tickets simple d’utilisation pour les agents : ils répondent aux demandes de vos clients depuis une seule interface, et tous les tickets sont regroupés dans une boîte de réception commune.

Plusieurs outils rendent la plateforme particulièrement efficace :

• Le routage automatique permet de s’assurer qu’on ne passe à côté d’aucun ticket.
• Vos agents peuvent définir des limites, en nombre de tickets ou d’appels, pour assurer la meilleure gestion possible.
• Les tickets peuvent être attribués à un agent selon ses compétences, et même partagés entre plusieurs agents si c’est pertinent.
• Vos agents reçoivent des rappels une fois le ticket reçu et attribué.
• Vous pouvez aussi exporter des tickets, les fusionner, et générer des GIF dans le chat client.

2. Le live chat : le cœur de la proposition de valeur

C’est le point fort de LiveAgent. Le live chat est très simple d’utilisation pour tous :

• Côté client, la tâche est facilitée par des messages prédéfinis correspondant aux demandes les plus courantes, et par le partage de fichiers.
• Côté agent, la possibilité de prendre des notes dans le chat facilite la gestion du problème.

Côté personnalisation, LiveAgent propose 4 styles de départ, mais vous pouvez modifier les couleurs des messages, les bordures ou les statuts du chat.

3. Gérer un centre d’appels

Le centre d’appels de LiveAgent est facile à configurer et à utiliser. Après avoir créé un compte, il vous suffit de connecter vos appareils, d’ajouter des numéros de téléphone et de placer l’icône sur votre site web.

Il propose les appels entrants et sortants ainsi qu’un système de messagerie vocale interactive. Mais vous pouvez aussi gérer vos affaires internes : transfert d’appels, routage, enregistrement des appels.

Vous pouvez configurer un numéro de téléphone spécifique à LiveAgent. Quand un client appelle, vos agents le reçoivent directement sur leur ordinateur.

4. Expérience utilisateur et accessibilité : un gros point fort

L’interface de LiveAgent est moderne, avec un design attrayant et facile d’accès. Le vrai point fort, ce sont les onglets de tâches, qui permettent de mieux gérer les fenêtres. Mais le reporting est aussi performant pour suivre vos progrès et constituer votre base de connaissances.

Vous pouvez même gérer vos appels et vos visioconférences. En intégrant votre logiciel de chat ou de visio, vous passez les appels directement depuis la plateforme, et vous gérez l’affichage de vos disponibilités sur le site.

Côté chat en direct, les fonctionnalités sont vraiment avancées. LiveAgent fournit même un code pour suivre le pays, l’heure et l’adresse IP de vos interlocuteurs.

Le reporting sur LiveAgent

LiveAgent propose un reporting avancé avec plusieurs fonctions différentes :

• Aperçu analytique : pour voir les statistiques d’utilisation et le taux de satisfaction client.
• Rapports de performance : pour évaluer le temps passé sur la plateforme par les agents, leur rapidité et leur appréciation par les clients.
• Rapports par catégories : sur les différents canaux, sur les étiquettes, sur les services de votre entreprise.

À partir des données du reporting, vous pouvez créer un jeu interne pour générer une compétition saine entre vos agents : attribuer des badges selon les performances des 7 derniers jours, ou créer des tableaux de classement selon les actions réalisées.

Le support client chez LiveAgent : une culture du faire soi-même

Le gros avantage de LiveAgent, c’est que le centre d’aide est accessible en français, même si ça demande un peu d’efforts de recherche.

Le support est très complet et fournit toute l’assistance dont vous avez besoin, et même plus : assistance par téléphone et par email, page de FAQ, tutoriels vidéo, forums d’utilisateurs, guides d’intégration, base de connaissances, page d’état des performances.

C’est simple, il n’y a pratiquement aucune chance que votre question ou votre problème ne trouve pas de réponse.

Le support est accessible par email, par live chat et par téléphone 24h/24, mais les utilisateurs mentionnent souvent que, s’il est très accessible, il reste plutôt imprécis dans ses réponses. Au final, mieux vaut chercher par soi-même parmi le large éventail de ressources disponibles.

Les intégrations LiveAgent

La gestion des réseaux sociaux

LiveAgent intègre les réseaux sociaux les plus connus pour améliorer la productivité de vos agents :

• Facebook : les agents peuvent surveiller plusieurs pages en même temps, et les commentaires sont automatiquement convertis en tickets de support et ajoutés à leurs tableaux de bord.
• Messenger : les messages privés sont transférés sur le tableau de bord de la même manière. Vos agents y accèdent plus facilement et répondent en joignant des pièces jointes ou des GIF.
• Twitter et Instagram : vous surveillez la mention de votre marque en temps réel. Même système que pour Facebook, une mention déclenche un ticket de support.
• Viber : vos agents peuvent envoyer des messages à jusqu’à 300 destinataires en même temps.

Un éventail d’intégrations impressionnant

La plateforme compte 133 intégrations natives, mais avec Zapier, on monte à plus de 3 000 applications disponibles.

Quelques exemples d’intégrations :

• Avec Slack, vous assurez le suivi de vos fils de discussion professionnels.
• Avec ChargeDesk ou Stripe, vous gérez votre facturation.
• Automatisez vos SMS avec ClickSend.
• Ajoutez un widget de chat en direct avec l’intégration WordPress.

Les applications mobiles : une bonne idée, plutôt mal exécutée

En complément du site web, LiveAgent a développé une application mobile. Elle permet de répondre encore plus facilement aux tickets depuis un smartphone ou une tablette, les agents pouvant échanger avec les clients par chat ou par email.

L’idée était bonne, mais l’exécution laisse à désirer. Les clients, sur Android comme sur iOS, sont en majorité peu satisfaits. L’application n’est pas adaptée aux derniers modèles de smartphone et est trop peu mise à jour pour éviter les bugs réguliers.

Les tarifs de LiveAgent : une offre modulable

LiveAgent propose 4 plans différents selon vos besoins :

• Starter, à 15 $ par mois et par agent (19 $ en mensuel) : pour les petites équipes de 5 agents maximum, qui démarrent avec l’email, le live chat et un premier agent IA.
• Team, à 29 $ par mois et par agent (35 $ en mensuel) : jusqu’à 15 agents. C’est le plan qui ouvre tous les canaux, réseaux sociaux, messageries comme WhatsApp et centre d’appels.
• Business, à 49 $ par mois et par agent (59 $ en mensuel) : sans limite d’agents, pour les équipes plus structurées qui ont besoin de plus d’adresses email, de départements et d’agents IA.
• Enterprise, à 3 199 $ par mois (3 999 $ en mensuel) : un forfait qui inclut 80 agents, sans aucune limite, avec un support prioritaire.

Tous les plans incluent un historique de tickets illimité et un support 24h/24, 7j/7. Côté IA, LiveAgent ne facture rien : vous branchez votre propre fournisseur et payez directement votre consommation chez lui. Chaque plan s’essaie gratuitement pendant 30 jours, sans carte bancaire, et la facturation annuelle fait économiser jusqu’à 21 %.