Quand une entreprise commence à grandir, la gestion du support client peut devenir de plus en plus complexe. Un logiciel de ticketing transforme chaque demande client, quel que soit son canal, en ticket que l’équipe priorise, s’assigne et suit jusqu’à sa résolution.
Il sert à la fois la communication avec le client et la collaboration entre agents. On priorise en général selon la sévérité du problème (expérience dégradée ou produit inutilisable) et le nombre de clients touchés. Ce top compare des solutions complètes, plans payants compris. Selon votre besoin :
- un support multicanal pour une organisation complexe : Zendesk ;
- un help desk complet pour une petite entreprise : Freshdesk ;
- toutes les options au plus petit prix : Zoho Desk ;
- un support centré sur le live chat : LiveAgent ;
- le service client dans le CRM : Salesforce Service Cloud pour les grands comptes, HubSpot pour les PME ;
- des tickets reliés aux équipes de développement : Jira Service Management ;
- des interventions de maintenance sur le terrain : Organilog ;
- un support uniquement par écrit : Help Scout pour démarrer, Front en croissance.
Ce qu’on en penseToutes les fonctionnalités qui permettent de regrouper les tickets pour arriver plus vite à identifier la cause d’un problème sont très précieuses.
Mais attention aux fonctionnalités qui permettent de gagner 10 secondes, pour répondre plus vite une réponse vide d’intérêt à un client, et qui sont très gadget à notre avis.