Freshdesk: nuestra opinión sobre las funciones esenciales
1. La gestión de los tickets de soporte en todos los canales
Es la función de base. Freshdesk te permite encontrar rápido los tickets según distintos criterios: abierto, pendiente, atrasado, urgente, prioritario…
Navegar por la lista de tickets es mucho más fácil, tanto para cada agente como a nivel del equipo.
Si creaste categorías personalizadas, también podés definirlas como filtros de búsqueda.
Agregarlas es muy simple: Freshdesk ofrece un editor de arrastrar y soltar intuitivo. Se pueden agregar, borrar y mover los campos con mucha facilidad. La correspondencia con los campos de tus tickets es automática.
Si necesitás filtrar a mano una lista de tickets, podés usar la barra de búsqueda arriba de la pantalla o la función de filtro a la derecha para una búsqueda más completa.
Atención
Único punto negativo: la función de búsqueda básica te tira directo a resultados que mezclan tickets, contactos, contenido del foro… Así es más difícil orientarse.
2. Herramientas de colaboración
Es uno de los puntos destacados de Freshdesk: simplificar la emisión de tickets de soporte y facilitar la colaboración entre agentes. Te detallamos las herramientas más útiles:
- Propiedad compartida y detección de colisiones entre agentes: Los tickets se pueden asignar por agente y ordenar por prioridad. Con la función de filtro, tus agentes se concentran directamente en los tickets prioritarios.
Si varios agentes trabajan sobre el mismo ticket de soporte, el servicio de asistencia les informa el estado de avance. ¡Evitás que 2 agentes trabajen al mismo tiempo sobre un ticket sin saberlo! - Estados de ticket personalizados: Te mantienen informado del estado de avance de cada ticket. Gracias a la herramienta de personalización, podés crear las categorías más pertinentes para tu estructura.
- Ticketing padre-hijo: La función de ticketing padre-hijo te permite dividir los tickets en tareas más chicas y simples de manejar. El mismo equipo puede trabajar sobre ellas en paralelo.
Otra posibilidad: fusionar los tickets similares y enviar una única actualización del estado de avance para todos. - Respuestas preestablecidas: Freshdesk guarda en memoria las respuestas frecuentes a los problemas que plantean los clientes. Tus agentes pueden responder las preguntas comunes de los clientes más rápido y con más eficacia.
- Gamificación: Es una de las especificidades de Freshdesk. La plataforma propone iniciar una competencia sana entre tus colaboradores, para estimular su productividad. El objetivo es ganar la mayor cantidad de puntos.
Después podés recompensar a los mejores agentes según distintos criterios: mejor puntaje global, tasa de satisfacción del cliente más alta, tiempo de resolución más rápido…
La opinión de Salesdorado
La función de gamificación tiene consenso: es donde Freshdesk se despega claramente de la competencia.
3. Automatización
Gracias a la automatización, ganás en eficiencia. La IA analiza y jerarquiza las solicitudes de los clientes, y asigna los tickets a cada agente según sus competencias y su disponibilidad.
También podés pregrabar escenarios tipo. Son grupos de acciones con varias etapas que Freshdesk ejecuta automáticamente. Los escenarios tipo pueden ser múltiples: prioridad, categoría de problema, estado del ticket…
Cuando hacés una búsqueda, podés usar esos criterios comunes sin tener que filtrar la lista a mano cada vez.
Lo que pensamos
¡Freddy AI te hace sugerencias sobre la base de tickets anteriores. Los tickets se actualizan automáticamente, y tus agentes reciben una notificación cuando un cliente se contacta!
4. Freddy AI: el arma secreta de Freshdesk
Freddy AI es un conjunto de funciones de IA diseñado para Freshdesk. Te permite crear bots que responden automáticamente a los tickets recibidos por correo, por chat o mediante la herramienta Freshcaller.
Freddy AI también maneja los traspasos inteligentes de las conversaciones hacia los agentes. Ofrece asistencia instantánea en WhatsApp y Facebook Messenger.
La función de monitoreo de redes sociales crea automáticamente tickets al detectar publicaciones ligadas a una necesidad de asistencia.
Otro punto fuerte: con la jerarquización automática de los tickets y las propuestas de respuestas estándar, la productividad de tus colaboradores queda optimizada.
La detección de los correos de agradecimiento de los clientes permite generar una respuesta automática adecuada.
Freddy AI alimenta después las funciones de reporte y de análisis de Freshdesk.
Freddy AI ofrece 2 servicios en particular:
- Freddy Answers: ¡Tus clientes ya no esperan para obtener una respuesta! Este chatbot inteligente maneja las solicitudes más comunes para que tus agentes se concentren en los problemas más complejos.
- Freddy Self-service: Podés brindar asistencia personalizada a tus clientes en 42 idiomas.
Lo que pensamos
La puesta en marcha de estos servicios no exige ninguna competencia técnica. Los podés instalar en un abrir y cerrar de ojos. Eso sí, ojo con la calidad del servicio que ofrecés.
5. El centro de ayuda en Freshdesk
El portal de Freshdesk reúne las respuestas a las preguntas frecuentes: tus clientes no tienen que esperar a que un agente esté libre. A cambio, tus agentes pueden concentrarse en los tickets más complejos y de mayor valor.
Podés integrar el contenido de esa base de conocimiento en todos los canales de asistencia, incluido el chat o el sitio web de tu empresa.
Los clientes también pueden participar en discusiones en foros comunitarios.
- Sugerencias automáticas de soluciones: Freddy AI sugiere automáticamente soluciones o artículos a tus agentes. También podés poner soluciones pertinentes a disposición de los clientes.
- Mecanismo de feedback: Con la posibilidad de dejar comentarios sobre los artículos, podés hacer los ajustes necesarios con facilidad.
El monitoreo en Freshdesk: nuestra opinión
Freshdesk ofrece reportes y herramientas de análisis integradas para ayudarte a mejorar constantemente la calidad de tu atención al cliente.
Los tableros listos para usar te dan una vista de conjunto de tu desempeño en forma de gráficos: cantidad de tickets de soporte, productividad de agentes y equipos, encuestas de satisfacción de clientes…
Podés filtrar los reportes por agente, equipo o tipo de soporte, y exportarlos en formato PDF.
Para pasar a análisis más detallados, Freshdesk se complica un poco. Podés hacer tableros personalizados agregando widgets de análisis a una página dedicada.
Podés apoyarte en modelos existentes, pero en general hay que agregar gráficos en blanco y seleccionar los datos a mostrar. También podés agregar imágenes y cuadros de texto, cambiar las tipografías y los colores.
¡En conjunto, el monitoreo de Freshdesk es difícil de superar: es la herramienta ideal para crear reportes de calidad. Pero lleva un poco de tiempo familiarizarse con la plataforma, así que los primeros reportes tardan en quedar listos!
La atención al cliente en Freshdesk: nuestra opinión
El equipo de Freshdesk suele estar disponible, aunque el tamaño de la estructura implica tiempos de espera a veces largos. A los agentes se los contacta por live chat o por el helpdesk. También hay videos sobre los productos si ningún agente está libre.
La asistencia de Freshdesk maneja distintos productos, idiomas y husos horarios:
- Con la asistencia multiproducto, las solicitudes se clasifican y se envían a los agentes correspondientes. Cada producto también puede tener reglas de asignación específicas, notificaciones por correo personalizadas…
- Freshdesk soporta 26 idiomas distintos.
- La plataforma se adapta a la dimensión internacional de tu estructura. Tus agentes pueden planificar los horarios de trabajo según una ubicación geográfica o un equipo dado.
- El SLA se puede personalizar según el producto, el departamento o la estructura atendida.
Integraciones en Freshdesk
El Freshworks Marketplace se integra con las aplicaciones más populares: herramientas de gestión de proyectos, productividad de agentes y CRM, ventas y marketing, compartir archivos de clientes y colaboración, y gestión de usuarios y de contenido.
En particular, Freshdesk ofrece el conjunto de herramientas Freshworks:
- Freshdesk Caller: Una plataforma de voz que te permite reducir los tiempos de espera y las llamadas perdidas.
- Freshservice: La herramienta para modernizar tus servicios informáticos con una solución intuitiva e inteligente.
- Freshworks CRM: La solución que reúne ventas y marketing para mejorar tus ingresos. Mirá las 9 ventajas principales de implementar un CRM.
Con la función API, podés agregar funciones personalizadas a tu servicio de asistencia. La integración con el conjunto de productos de Google es ideal para las empresas que se apoyan en Google for Work.
Otro punto fuerte: la integración de Slack facilita la comunicación entre los agentes. También hace de sistema de seguimiento con las notificaciones en tiempo real de los nuevos tickets y actualizaciones en canales de Slack privados o públicos.
¡Podés convertir las conversaciones entre los clientes y tus equipos en tickets de soporte. Una herramienta muy eficaz para mejorar la asignación de los tickets y su seguimiento!
Freshdesk: los precios
Freshdesk divide sus precios en 2 familias: Support desk y Omnichannel. Support Desk permite tratar tickets creados por correo o por las redes sociales, mientras que Omnichannel agrega la telefonía, el live chat, WhatsApp Business, etcétera.
Cada familia de precios se divide después en varios planes con funciones cada vez más avanzadas.
¡Freshdesk ofrece un plan gratuito de 21 días sin compromiso. Tenés acceso a todas las funciones, y para una cantidad ilimitada de agentes!
Los planes Support Desk de Freshdesk: precios
Los planes Support Desk combinan lo mejor de los tickets de soporte, de la asistencia y de la herramienta de monitoreo.
- Growth: Para acceder a las funciones de automatización, a las integraciones y a un monitoreo mucho más robusto. El precio mensual es de 18€ por agente.
- Pro: Para acceder al enrutamiento automático de los tickets (Round-robin), a las encuestas de satisfacción (y al reporte CSAT) y para personalizar los roles y los tableros. Contá 59€ por agente y por mes.
- Enterprise: El plan más popular. Da acceso a las funciones de Freddy AI (chatbot, sugerencias de artículos, sugerencias de respuestas, etcétera). 95€ por agente y por mes.
Los planes Omnichannel de Freshdesk: precios
En cada plan tenés acceso al plan Support Desk correspondiente, con funciones de mensajería adicionales:
- Growth Omnichannel: Acceso a los canales de live chat y telefonía (hasta 2000 minutos entrantes por mes). Acceso al chatbot Freddy AI (hasta 2000 conversaciones por mes). Contá 35€ por agente y por mes.
- Pro Omnichannel: Pasás a 3000 minutos entrantes por mes y a 3000 conversaciones de chatbot. La función WhatsApp Business y Apple Business Chat te permite enviar mensajes directamente a tus clientes. El precio mensual es de 71€ por agente.
- Enterprise Omnichannel: El plan más completo. Pasás a 5000 minutos entrantes y 5000 conversaciones de chatbot. Te permite acceder al bot de correo y al bot de voz, y trae muchas funciones de personalización de los flujos. Contá 119€ por agente y por mes.