Freshdesk: nossa opinião sobre as funções essenciais
1. A gestão dos tickets de suporte em todos os canais
É a função básica. O Freshdesk permite achar rápido os tickets conforme diferentes critérios: aberto, pendente, atrasado, urgente, prioritário…
Navegar pela lista de tickets fica bem mais fácil, tanto para cada agente quanto no nível do time.
Se você criou categorias personalizadas, também pode defini-las como filtros de busca.
Adicionar é muito simples: o Freshdesk oferece um editor de arrastar e soltar intuitivo. Dá para adicionar, apagar e mover os campos com muita facilidade. A correspondência com os campos dos seus tickets é automática.
Se você precisa filtrar uma lista de tickets na mão, pode usar a barra de busca no topo da tela ou a função de filtro à direita para uma busca mais completa.
Atenção
Único ponto negativo: a função de busca básica joga você direto em resultados que misturam tickets, contatos, conteúdo do fórum… Fica mais difícil se localizar.
2. Ferramentas de colaboração
É um dos pontos de destaque do Freshdesk: simplificar a abertura de tickets de suporte e facilitar a colaboração entre agentes. A gente detalha as ferramentas mais úteis:
- Propriedade compartilhada e detecção de colisões entre agentes: Os tickets podem ser atribuídos por agente e ordenados por prioridade. Com a função de filtro, seus agentes vão direto aos tickets prioritários.
Se vários agentes trabalham no mesmo ticket de suporte, o serviço de atendimento informa a eles o andamento. Você evita que 2 agentes trabalhem ao mesmo tempo num ticket sem saber! - Status de ticket personalizados: Eles mantêm você informado do andamento de cada ticket. Com a ferramenta de personalização, dá para criar as categorias mais pertinentes para a sua estrutura.
- Ticketing pai-filho: A função de ticketing pai-filho permite dividir os tickets em tarefas menores e mais simples de cuidar. O mesmo time pode trabalhar nelas em paralelo.
Outra possibilidade: juntar os tickets parecidos e enviar uma única atualização de andamento para todos. - Respostas prontas: O Freshdesk guarda na memória as respostas frequentes aos problemas levantados pelos clientes. Seus agentes conseguem responder às perguntas comuns dos clientes mais rápido e com mais eficácia.
- Gamificação: É uma das particularidades do Freshdesk. A plataforma propõe iniciar uma competição saudável entre seus colaboradores, para estimular a produtividade deles. O objetivo é ganhar o máximo de pontos.
Depois você pode premiar os melhores agentes conforme diferentes critérios: melhor pontuação geral, maior taxa de satisfação do cliente, tempo de resolução mais rápido…
A opinião da Salesdorado
A função de gamificação é unanimidade: é onde o Freshdesk se destaca claramente da concorrência.
3. Automação
Graças à automação, você ganha em eficiência. A IA analisa e hierarquiza os pedidos dos clientes, e atribui os tickets a cada agente conforme suas competências e sua disponibilidade.
Você também pode pré-gravar cenários padrão. São grupos de ações com várias etapas que o Freshdesk executa automaticamente. Os cenários padrão podem ser vários: prioridade, categoria de problema, status do ticket…
Quando você faz uma busca, pode usar esses critérios comuns sem precisar filtrar a lista na mão toda vez.
O que a gente acha
O Freddy AI faz sugestões com base em tickets antigos. Os tickets são atualizados automaticamente, e seus agentes recebem uma notificação quando um cliente entra em contato!
4. Freddy AI: a arma secreta do Freshdesk
O Freddy AI é um conjunto de funções de IA feito para o Freshdesk. Ele permite criar bots que respondem automaticamente aos tickets recebidos por e-mail, por chat ou pela ferramenta Freshcaller.
O Freddy AI também cuida das transferências inteligentes das conversas para os agentes. Ele oferece atendimento instantâneo no WhatsApp e no Facebook Messenger.
A função de monitoramento das redes sociais cria tickets automaticamente ao detectar publicações ligadas a uma necessidade de atendimento.
Outro ponto forte: com a hierarquização automática dos tickets e as sugestões de respostas padrão, a produtividade dos seus colaboradores fica otimizada.
A detecção dos e-mails de agradecimento dos clientes permite gerar uma resposta automática adequada.
O Freddy AI alimenta depois as funções de relatório e de análise do Freshdesk.
O Freddy AI oferece 2 serviços em particular:
- Freddy Answers: Seus clientes não esperam mais por uma resposta! Esse chatbot inteligente cuida dos pedidos mais comuns para deixar seus agentes focados nos problemas mais complexos.
- Freddy Self-service: Você pode oferecer atendimento personalizado aos seus clientes em 42 idiomas.
O que a gente acha
A implantação desses serviços não exige nenhuma competência técnica. Dá para instalar num piscar de olhos. Em compensação, atenção à qualidade do serviço que você oferece.
5. A central de ajuda no Freshdesk
O portal do Freshdesk reúne as respostas às perguntas frequentes: seus clientes não precisam esperar um agente ficar livre. Em troca, seus agentes podem se concentrar nos tickets mais complexos e de maior valor.
Você pode integrar o conteúdo dessa base de conhecimento a todos os canais de atendimento, incluindo o chat ou o site da sua empresa.
Os clientes também podem participar de discussões em fóruns de comunidade.
- Sugestões automáticas de soluções: O Freddy AI sugere automaticamente soluções ou artigos aos seus agentes. Você também pode colocar soluções pertinentes à disposição dos clientes.
- Mecanismo de feedback: Com a possibilidade de deixar comentários nos artigos, dá para fazer os ajustes necessários com facilidade.
Os relatórios no Freshdesk: nossa opinião
O Freshdesk oferece relatórios e ferramentas de análise integradas para ajudar você a melhorar constantemente a qualidade do seu atendimento ao cliente.
Os painéis prontos para uso dão uma visão de conjunto do seu desempenho em forma de gráficos: quantidade de tickets de suporte, produtividade de agentes e times, pesquisas de satisfação dos clientes…
Você pode filtrar os relatórios por agente, time ou tipo de suporte, e exportá-los em formato PDF.
Para passar a análises mais detalhadas, o Freshdesk complica um pouco. Dá para montar painéis personalizados adicionando widgets de análise a uma página dedicada.
Você pode se apoiar em modelos existentes, mas em geral é preciso adicionar gráficos em branco e selecionar os dados a exibir. Também dá para adicionar imagens e caixas de texto, mudar as fontes e as cores.
No conjunto, os relatórios do Freshdesk são difíceis de superar: é a ferramenta ideal para criar relatórios de qualidade. Mas leva um tempo para se familiarizar com a plataforma, então os primeiros relatórios demoram a ficar prontos!
O atendimento ao cliente no Freshdesk: nossa opinião
O time do Freshdesk costuma estar disponível, embora o tamanho da estrutura implique tempos de espera às vezes longos. Os agentes podem ser acionados pelo live chat ou pelo helpdesk. Também há vídeos sobre os produtos caso nenhum agente esteja livre.
O atendimento do Freshdesk cuida de diferentes produtos, idiomas e fusos horários:
- Com o atendimento multiproduto, os pedidos são classificados e enviados aos agentes correspondentes. Cada produto também pode ter regras de atribuição específicas, notificações por e-mail personalizadas…
- O Freshdesk suporta 26 idiomas diferentes.
- A plataforma se adapta à dimensão internacional da sua estrutura. Seus agentes podem planejar os horários de trabalho conforme uma localização geográfica ou um time específico.
- O SLA pode ser personalizado conforme o produto, o departamento ou a estrutura atendida.
Integrações no Freshdesk
O Freshworks Marketplace se integra aos aplicativos mais populares: ferramentas de gestão de projetos, produtividade dos agentes e CRM, vendas e marketing, compartilhamento de arquivos de clientes e colaboração, e gestão de usuários e de conteúdo.
Em particular, o Freshdesk oferece o conjunto de ferramentas Freshworks:
- Freshdesk Caller: Uma plataforma de voz que permite reduzir os tempos de espera e as chamadas perdidas.
- Freshservice: A ferramenta para modernizar seus serviços de TI com uma solução intuitiva e inteligente.
- Freshworks CRM: A solução que reúne vendas e marketing para melhorar sua receita. Veja as 9 vantagens principais de implementar um CRM.
Com a função de API, você pode adicionar funções personalizadas ao seu serviço de atendimento. A integração com o conjunto de produtos do Google é ideal para as empresas que se apoiam no Google for Work.
Outro ponto forte: a integração do Slack facilita a comunicação entre os agentes. Ela também funciona como sistema de acompanhamento, com notificações em tempo real dos novos tickets e atualizações em canais do Slack privados ou públicos.
Você pode transformar as conversas entre os clientes e seus times em tickets de suporte. Uma ferramenta muito eficaz para melhorar a atribuição dos tickets e o acompanhamento deles!
Freshdesk: os preços
O Freshdesk divide seus preços em 2 famílias: Support desk e Omnichannel. O Support Desk permite tratar tickets criados por e-mail ou pelas redes sociais, enquanto o Omnichannel acrescenta a telefonia, o live chat, o WhatsApp Business e assim por diante.
Cada família de preços é depois dividida em vários planos com funções cada vez mais avançadas.
O Freshdesk oferece um plano gratuito de 21 dias sem compromisso. Você tem acesso a todas as funções, e para um número ilimitado de agentes!
Os planos Support Desk do Freshdesk: preços
Os planos Support Desk juntam o melhor dos tickets de suporte, do atendimento e da ferramenta de relatórios.
- Growth: Para acessar as funções de automação, as integrações e relatórios bem mais robustos. O preço mensal é de 18€ por agente.
- Pro: Para acessar o roteamento automático dos tickets (Round-robin), as pesquisas de satisfação (e o relatório CSAT) e personalizar os papéis e os painéis. Conte 59€ por agente e por mês.
- Enterprise: O plano mais popular. Ele dá acesso às funções do Freddy AI (chatbot, sugestões de artigos, sugestões de respostas e assim por diante). 95€ por agente e por mês.
Os planos Omnichannel do Freshdesk: preços
Em cada plano você tem acesso ao plano Support Desk correspondente, com funções de mensageria adicionais:
- Growth Omnichannel: Acesso aos canais de live chat e telefonia (até 2000 minutos de entrada por mês). Acesso ao chatbot Freddy AI (até 2000 conversas por mês). Conte 35€ por agente e por mês.
- Pro Omnichannel: Você passa a 3000 minutos de entrada por mês e a 3000 conversas de chatbot. A função WhatsApp Business e Apple Business Chat permite enviar mensagens diretamente aos seus clientes. O preço mensal é de 71€ por agente.
- Enterprise Omnichannel: O plano mais completo. Você passa a 5000 minutos de entrada e 5000 conversas de chatbot. Ele dá acesso ao bot de e-mail e ao bot de voz, e traz muitas funções de personalização dos fluxos. Conte 119€ por agente e por mês.