“You hear me? A-B-C.
A- Always,
B- Be,
C-Closing.
Always be closing, always be closing.”
Blake, Glengarry Glen Ross, 1992
Dans cet article, on vous livre toutes les clés pour closer plus, plus vite.
Quelles sont les techniques pour closer mieux ? Concrètement, quelle attitude adopter pour closer plus ? Comment closer rapidement quand les négociations s’éternisent ?
1. Comment closer un client ? 5 techniques de closing éprouvées
1. L’offre limitée
C’est une technique de closing que vous connaissez tous : les représentants commerciaux attirent les potentiels clients avec des rabais fantastiques et créent un sentiment d’urgence. Probablement une des techniques les plus courantes, elle permet d’accélérer le processus de vente.
Cela donne des conversations de ce type :
- Prospect : “Nous aimons vraiment votre produit. J’en parle à la direction, et nous allons signer avec votre produit probablement la semaine prochaine.”
- Représentant commercial : “Super. Je me dois simplement vous dire que nous offrons un rabais de 10% à chaque inscription faite cette semaine uniquement. Ne traînez pas trop !”
Ce qu’on en penseMême si cela fait un peu technique de vente des années 80, et que c’est fondé sur le FOMO (Fear Of Missing Out), cela reste une technique hyper efficace en B2B dans les ventes complexes où la vitesse est clé pour qu’un deal ne s’effondre par inertie.
2. L’offre finale
Une autre technique de négociation commerciale qui a largement fait ses preuves est ce qu’on appelle le « risque calculé ». C’est le cas où votre client et vous-même savez tous les deux que votre produit est le plus adapté. Mais il continue à hésiter, juste pour obtenir une remise de votre part.
C’est le moment où les commerciaux concèdent des remises pour ne pas perdre leur client. Mais si vous avez observé de près ses exigences et que vous savez que votre produit est le plus adapté, vous pouvez prendre ce risque calculé.
La conversation ressemble alors plus à ça :
- Prospect : “Votre produit nous convient, mais il est un peu hors budget. C’est pourquoi nous ne sommes pas sûrs.”
- Représentant commercial (qui est plus intelligent) : “Ecoutez, je pense que notre produit répond à tous vos besoins. Je m’en suis personnellement assuré. Mais n’hésitez pas à le comparer encore à d’autres produits du marché ; nous pouvons en rediscuter plus tard. Je vous précise cependant que nos prix sont au moins 20% moins chers que ceux des concurrents.”
3. Comment on avance ?
Il s’agit d’une technique de closing très intelligente où vous posez la question directement au prospect. Cependant, vous devez vous aussi être très intelligent et particulièrement calé sur votre produit.
Il faut être sûr de bien comprendre ce que veut le prospect et vous assurer d’avoir répondu à chaque requête ou question sur le produit.
Ce n’est que dans ce cas que vous pouvez jouer au prof qui vient de finir son cours : “Avez-vous encore des questions ou pouvons-nous signer le contrat ?”
Bien entendu, en posant cette question, il faut être prêt à répondre à toute sorte d’objection.
La plupart du temps, quand on pose une question, on a déjà une réponse en tête et on veut juste l’entendre de la bouche de notre interlocuteur.
Ici, ce n’est pas le cas : on a véritablement répondu à toutes les questions du prospect afin de lui demander de conclure le contrat.
Ce qu’on en penseL’idée est de mettre l’acheteur dans une position où c’est lui qui décide s’il souhaite avancer, et ce après s’être assuré qu’il a tous les éléments clés en main. D’une certaine manière, on le responsabilise, et c’est lui qui décide quand il se sent prêt à signer.
4. Retournez les tables
En anglais, on appellerait cette technique “A walk to remember” : il s’agit de marquer votre interlocuteur en étant franc-jeu.
A la manière d’une visite guidée pour votre prospect, vous lui rappelez les points clés de votre dernière réunion et vous le convainquez que votre produit est parfait.
C’est super efficace si vous avez déjà eu plusieurs réunions avant, que vous avez déjà détaillé le produit à plusieurs reprises et que le prospect manifeste un intérêt constant.
Il est temps de dire clairement à votre prospect que votre produit est parfait pour lui pour X raisons solides.
Cela ressemble à ceci :
- Représentant commercial : “Sundar, cela fait une semaine que nous discutons de X. Je suis vraiment heureux d’avoir pu vous expliquer le produit en profondeur. Comme je vous l’ai dit, j’espère que X apportera une réelle valeur ajoutée à votre entreprise. Puis-je vous expliquer nos plans de tarification ?”
5. Faire comme si c’était déjà fait
C’est ce qu’on peut appeler un “coup en douceur” : c’est une technique moderne pour conclure une vente qui consiste à proposer votre produit en douceur.
Les commerciaux ont souvent l’impression que cela ne sert à rien mais mieux comprendre dès le début les besoins du client fait partie des process commerciaux efficaces. Cela leur permet d’identifier ensuite de quelle manière leur produit répond aux exigences du client et de glisser discrètement leur proposition à la fin de la conversation.
Pour une approche réussie, il faut poser les bonnes questions, qui doivent dériver des besoins du client. Ensuite, vous cochez les cases et vous partez à la chasse.
Quelques questions pour vous aider :
- Quels sont vos objectifs à court et à long terme ?
- Quels sont vos besoins actuels ?
- Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés ?
- Qu’attendez-vous de notre produit/service ?
- Quels sont vos critères d’achat ?
AttentionIl faut cependant se méfier de ce genre de technique. Si elle est mal appliquée, vous pouvez vous retrouver avec des clients qui pensent acheter autre chose que ce qui est prévu. Il faut donc faire un récapitulatif très clair du deal dans ces cas-là, car il est beaucoup plus difficile de faire marche arrière.
2. Comment closer au téléphone : nos conseils pratiques
1. Parlez moins, et écoutez plus
Parler et échanger sont deux choses différentes. Lorsque vous parlez, vous vous souciez davantage de présenter votre point de vue. Vous pensez tout le temps à ce que vous allez dire ensuite.
Echanger implique aussi d’écouter votre interlocuteur. Vous vous intéressez d’abord à ce qu’il dit pour comprendre ce qu’il veut, et ensuite seulement vous présentez votre point de vue.
Dans la vente, la plupart des commerciaux sont souvent obnubilés par la présentation de leur produit. Mais la meilleure approche consiste à écouter d’abord ce dont le prospect a besoin pour ensuite mentionner les avantages de votre produit et éventuellement conclure le deal.
2. Soyez sérieux
Vous voyez de quoi on parle : une voix aiguë, un enthousiasme feint, le désespoir de vendre un produit… C’est un non (en majuscules) pour de nombreux prospects. Restez calme et sûr de vous.
Votre prospect et vous savez tous deux que vous cherchez à vendre un produit. Mais pour cela, commencez par établir une relation de confiance avec lui. Vous avez besoin de toute son attention pour qu’il écoute ce que vous lui proposez.
3. Ne forcez pas les choses
La plupart des tentatives de vente échouent tout simplement parce que le prospect n’y trouve pas son compte.
Votre produit a été créé avant tout pour aider les clients : s’ils n’ont pas confiance, rien ne sert de forcer.
Essayez plutôt de trouver un juste milieu. Si le client n’est pas sûr, offrez un essai gratuit de votre produit pendant quelques jours. Cela vous permet d’amener votre prospect dans sa zone de confort et ensuite de conclure un contrat avec lui.
4. Exploitez le silence
Il s’agit d’une méthode psychologique bien connue pour obtenir ce que vous voulez, mais il faut trouver la bonne manière de le faire.
Par exemple, vous vous retrouvez dans une situation où vous demandez au prospect de conclure l’affaire, et il vous oppose des arguments insensés, probablement dans le but d’obtenir une réduction … Ne répondez pas !
Le silence peut mettre tous les interlocuteurs mal à l’aise. Or, les humains recherchent avant tout le confort, et dans ces moments étranges de silence, le prospect comprend tout seul que son argument est absurde et finit par accepter votre offre.
AttentionLa limite est très fine entre un silence légèrement gênant et un silence insupportable. Ne jouez pas avec le feu, surtout au téléphone. Cette technique fonctionne bien mieux lors de rencontres en présentiel.
5. Parlez de vos concurrents
Cela peut paraître très bête, mais cette astuce peut vraiment aider. Lorsque vous ne pouvez pas offrir de rabais et que le client cherche à obtenir un prix inférieur, répondez simplement : “Si le prix est votre principale préoccupation, je pense que vous pouvez explorer d’autres options. Si au contraire, vous tenez aux caractéristiques et au style de votre produit, je peux vous garantir que vous ne pouvez trouver une meilleure option que nous.”
Le conseil SalesdoradoNe parlez pas de vos concurrents sur des choses que vous ne connaissez pas ou peu. Soyez certain de ce que vous avancez, et soyez le plus objectif possible. L’idée n’est pas de vendre la solution du concurrent, mais s’ils sont objectivement vraiment meilleurs sur un point, le dire avec franchise vous sera beaucoup plus bénéfique que l’inverse.
3. Quand et comment conclure une vente ?
Le meilleur moyen de savoir si votre prospect est prêt pour le closing est de lui poser la question.
Ouvrez la discussion par une question
Faire parler votre prospect lorsque vous commencez un appel de closing fait partie des meilleures pratiques commerciales : cela vous permet ainsi de voir la direction que va prendre votre négociation. Posez donc une question simple comme “Où en sommes-nous ?” et laissez-le parler.
En fonction de sa réponse, vous pouvez aller droit au but et déterminer si vous pouvez déjà conclure l’affaire ou si votre prospect doit encore être convaincu.
Laissez-le parler et dites-lui tout ce qu’il a besoin de savoir. Il ne conclura pas l’affaire avant de se sentir prêt. Par conséquent, ses questions sont de la plus haute importance pour vous.
Le ton de la voix du leader du groupe (alias celui qui décide de conclure le contrat ou non) vous permet généralement de dire si le prospect va se lancer avec vous.
Que répondre à un non ?
Il faut aussi vous préparer à ce que votre interlocuteur ne soit pas prêt à signer.
Gérer les objections
Un appel de closing est un peu le moment idéal pour toutes sortes d’objections de dernière minute, des plus courantes et quelque peu attendues aux plus aléatoires et apparemment impossibles à formuler.
En voici quelques-unes :
- “Ce n’est pas vraiment le bon moment pour faire appel à votre service/acheter votre produit maintenant”.
- “Votre produit est trop cher pour notre budget”.
- “Nous ne sommes pas sûrs que ce que vous proposez soit la meilleure alternative pour nous par rapport à la concurrence.”
Préparez bien votre appel de closing afin de pouvoir répondre au moins aux objections les plus courantes.
Un bon commercial se doit de connaître par cœur les produits et services de ses concurrents, tout comme il connaît parfaitement les siens. C’est ce qui lui permet de souligner les avantages concurrentiels de son entreprise.