Un outil de customer success rassemble ce que l’entreprise sait de chaque compte client (usage du produit, tickets, NPS, échéance du contrat) pour suivre sa santé, repérer le risque de churn avant l’échéance et préparer renouvellements et upsell. Il vise surtout les éditeurs SaaS et les entreprises B2B qui vendent par abonnement.
Le besoin naît de l’éparpillement. Dans un SaaS de plus de 200 salariés, il y a souvent un logiciel qui gère le NPS en autonomie, le logiciel de ticketing qui gère le CSAT, le CRM qui gère le renouvellement, Stripe qui gère le renouvellement de carte et le dunning, et un outil de marketing automation qui envoie des séquences pour tout un tas de raisons. Un rapport qui agrège tout ça à la main doit être refait en continu ; l’outil de CSM le centralise sous une fiche compte.
Les solutions qu’on a retenues s’adressent aux entreprises plus matures, avec au moins une personne dédiée au suivi des comptes. Pour traiter d’abord les demandes entrantes, un logiciel de support client suffit.
(Modèle de maturité du customer success publié par inSided)
Selon votre besoin :
- une plateforme complète pour une grande équipe de CSM : Gainsight ;
- détecter le risque de churn et agir compte par compte : ChurnZero ;
- une seule base pour la vente, les renouvellements et le customer success : Planhat ;
- un outil quotidien pour les CSM d’un SaaS en croissance : Vitally ;
- un suivi des comptes confié en partie à des agents IA : Odie, ex-Totango ;
- mesurer et guider l’adoption dans le produit : Pendo, gratuit jusqu’à 500 utilisateurs actifs mensuels ;
- suivre MRR et churn sans payer : ProfitWell Metrics ;
- rester dans les outils en place : HubSpot (scores de santé dès Service Hub Pro), Intercom pour les messages dans l’application, Zendesk pour les signaux du support.