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En revanche, Smartlead est beaucoup plus classique sur d’autres aspects. Son éditeur de campagne est vraiment basique, centré sur des séquences linéaires sans réelles possibilités de personnalisation dynamique. Le CRM intégré couvre les bases du suivi prospect mais sans fonctionnalités particulièrement innovantes. Et Smartlead n’intègre pas de service d’enrichissement de données B2B.

Smartlead est donc avant tout un spécialiste de l’envoi d’emails en masse. Il se concentre sur son cœur de métier : délivrer vos messages à grande échelle sans passer par la case SPAM. Découvrez mon avis détaillé sur Smartlead.

Les fonctionnalités clés de Smartlead

Gestionnaire d’adresses mails et délivrabilité

L’un des points forts de Smartlead réside dans la capacité à utiliser un nombre illimité de boîtes d’envoi. C’est ce qui fait toute la différence avec un outil comme Lemlist (qui limite à 5 boîtes d’envoi) et c’est ce qui permet de gérer des volumes d’envoi énormes, car vous n’êtes plus limités par les restrictions imposées par les fournisseurs d’accès et clients emails.

A titre d’exemple, le plan intermédiaire de Smartlead (le plan Pro) permet d’envoyer pas moins de 150 000 emails par mois.

Le process pour ajouter ses adresses est simple, Smartlead proposant des connecteurs avec les principales boîtes de messagerie (Gmail, Outlook et Zoho).

Vous pouvez aussi ajouter des adresses en masse en chargeant un fichier de prospection CSV.

L’autre point fort de Smartlead, c’est que vous pouvez préchauffer (warm-up) chaque email pour optimiser sa réputation et, in fine, le taux de délivrabilité.

Le préchauffage, en un mot, consiste à augmenter très progressivement le nombre d’emails envoyés sur chaque adresse email pour éviter qu’elle ne soit flaguée comme une adresse spam. Grâce à l’intelligence artificielle, ce processus est entièrement automatisé dans Smartlead.

En complément, Smartlead offre des fonctionnalités avancées comme :

• La rotation automatique des adresses. Une même campagne peut être envoyée depuis plusieurs boîtes pour répartir les envois et protéger la réputation des IP.
• La définition de seuils d’envoi quotidiens. Vous pouvez limiter le nombre d’emails envoyés par jour pour chaque adresse pour garantir au mieux l’équilibre entre volume et qualité.

• L’utilisation de serveurs IP uniques. Chaque campagne bénéficie d’un serveur IP dédié, ce qui contribue à réduire les risques de blocage par les fournisseurs de messagerie.

Ajoutons que Smartlead ne se contente pas d’automatiser vos envois, il fournit aussi des outils pour optimiser vos performances :

• La vérification des emails (proposé en add-on), pour réduire les taux de rebond en identifiant les adresses non valides.
• Les SPF et DMARC Checkers.
• Le Blacklist Check Tool, pour vérifier si vos adresses ou IP figurent sur des listes noires.
• Un calculateur de taux de rebond.
• …

Bref, tout est fait pour que vous puissiez délivrer efficacement des emails en masse. On a été impressionné par la richesse des fonctionnalités et services proposés par Smartlead. Si vous cherchez un outil pour prospecter en masse (plusieurs dizaines de milliers d’emails par mois), la manière dont l’outil gère et optimise la délivrabilité email est un des principaux critères à prendre en compte. Et, pour le coup, Smartlead fait très bien le job.

Gestionnaire de campagnes emails

Pour lancer une campagne, la première étape consiste à importer une liste de prospects au format CSV. Contrairement à d’autres outils, il n’est pas possible de sélectionner une liste existante déjà présente dans votre compte.

Ensuite, vous passez à la rédaction de votre séquence d’emails. Ici, pas de configuration de triggers, on est sur une approche « campagne », avec peu d’options de scénarisation. Parler de séquences de prospection multicanales serait un peu exagéré… Le premier email sera envoyé à une date que vous définissez dans les réglages. Vous pouvez ajouter autant d’emails que nécessaire dans la séquence, en paramétrant un délai personnalisé (en jours) entre chaque envoi.

Pour la rédaction des mails de prospection, vous pouvez utiliser ChatGPT 4 si vous avez connecté l’API d’Open AI à Smartlead. L’outil vous donne aussi la possibilité d’utiliser des variables directement issues des colonnes de votre fichier CSV (prénom, nom, entreprise, ville, etc.) pour personnaliser vos messages.

Vous pouvez aussi utiliser des variantes d’objet :

Une fois vos emails rédigés et leur séquençage paramétré, vous pouvez choisir l’adresse d’envoi parmi toutes celles que vous avez ajoutées à votre compte.

Vient ensuite l’étape de la planification. Vous définissez des jours d’envoi éligibles, des plages horaires, le jour de début de la campagne et un nombre maximum de nouveaux leads atteint par jour de campagne. Une fois ces paramètres définis, l’IA de Smartlead optimise les timings d’envoi en veillant à protéger la réputation de vos adresses.

Smartlead offre un grand nombre d’options de paramétrage :

• Arrêt automatique des envois, dès qu’un lead répond, clique sur un lien ou ouvre un email.
• Envoi en texte brut, sans HTML, pour améliorer la délivrabilité.
• Suivi des ouvertures et clics, activable ou non selon vos besoins.
• SmartServer. Smartlead sélectionne automatiquement le serveur d’envoi optimal.
• Rotation des serveurs, pour répartir la charge sur plusieurs adresses d’envoi.
• Pause par entreprise : si une personne d’une entreprise répond, tous les envois à cette entreprise peuvent être suspendus.
• Priorité d’envoi. Vous pouvez choisir entre les emails de suivi et les nouveaux leads.
• AI Auto-Match, qui adapte automatiquement le fournisseur d’email du lead à celui de votre boîte (par exemple, Gmail avec Gmail).
• Catégorisation par IA, pour segmenter intelligemment vos leads.
• Etc.

Gestion des leads

Sur la plupart des outils de prospection, on commence par importer ses leads et créer ses listes avant de créer sa première campagne. Sur Smartlead, c’est l’inverse. On commence par créer une campagne. C’est au début de la création de la campagne de prospection qu’on est invité à importer son fichier csv.

Une fois le fichier importé, les leads apparaissent dans le menu « All Leads » avec toutes les informations associées. Vous pouvez voir, pour chaque lead, le nombre de campagnes associées.

Si vous souhaitez créer une nouvelle campagne et l’envoyer au même fichier de prospection (cas plutôt rare…), vous devrez réimporter le fichier au début de la création de la campagne, selon le même process. Smartlead s’occupera de dédoublonner les contacts existants et d’ajouter les nouveaux à la liste de leads « All leads ».

Il n’est donc pas possible, sur Smartlead, de segmenter ses contacts et de gérer des listes. C’est l’un des principaux défauts de l’outil d’après moi.

Master Inbox

La Master Inbox de Smartlead permet de gérer de manière centralisée de tous vos échanges avec vos prospects, ainsi que de l’ensemble de vos boîtes de messagerie. C’est un service bienvenu et clairement indispensable, surtout si vous gérez plusieurs dizaines, voire centaines d’adresses sur Smartlead.

Voici les principales fonctionnalités associées à cette messagerie centralisée :

• Vous pouvez planifier des messages et définir des rappels.
• Vous pouvez définir des tâches avec des échéances et des priorités, mais aussi collaborer avec votre équipe via un espace de travail partagé pour les notes liées aux prospects.
• Vous pouvez envoyer et recevoir des pièces jointes.
• Vous pouvez identifier facilement les messages auxquels vous n’avez pas encore répondu.
• Vous pouvez utiliser des filtres pour créer des vues personnalisées et accéder plus rapidement à des leads spécifiques.
• Vous pouvez attribuer des leads à des membres spécifiques de votre équipe.

On a testé, on a aimé : cette mailbox centralisée fait bien le job. On a vraiment apprécié les options de filtrage qui facilitent la navigation au sein de la boîte de messagerie.

Reporting

Smartlead offre une vue générale sur chaque mail d’envoi utilisé, avec la possibilité de voir le nombre d’emails envoyés par jour par mail, le nombre de réponses reçues, le pourcentage de mails atterris en spam. C’est assez pratique pour monitorer la réputation de vos différentes adresses mails.

On peut voir aussi dans quelles campagnes l’adresse d’envoi en question est utilisée.

Smartlead donne aussi accès à un reporting « Global Analytics » qui permet de suivre la performance du compte, avec la possibilité de filtrer par campagne ou par email d’envoi.

Vous avez accès aux KPis classiques du cold emailing : total des emails envoyés, ouvertures, réponses, bounces, nombre de leads générés…

C’est un reporting assez standard, il n’y a rien de révolutionnaire, mais ça fait le travail. Et vous pouvez aussi exporter vos données dans des outils tiers, via les webhooks ou en utilisant l’API, si vous voulez aller plus loin dans l’analyse (en utilisant votre CRM ou votre outil de reporting/BI).

Les intégrations de Smartlead

Smartlead propose des intégrations natives (connecteurs) avec un nombre assez limité d’outils :

• 3 outils de messagerie : Gmail, Outlook et Zoho Mail, pour faciliter la connexion de vos adresses mails utilisées pour la prospection à Smartlead.
• Slack, pour pouvoir recevoir des notifications dans Slack quand vous recevez une réponse d’un lead, par exemple.
• Zapier.
• HubSpot.

Mais Smartlead propose une API pour élargir le champ possibilité des synchronisations entre vos outils. Donc il est tout à fait possible d’utiliser Smartlead avec un autre CRM qu’HubSpot, ouf ! Vous pouvez aussi ajouter des webhooks pour, par exemple, envoyer des données de reporting à des outils tiers.

Les tarifs de Smartlead

Smartlead propose 3 plans tarifaires :

• Le Basic Plan, à $39 par mois, conçu pour les petites entreprises et les indépendants, qui permet de gérer 2 000 leads et d’envoyer jusqu’à 6 000 emails par mois. Il donne aussi accès aux fonctionnalités de chauffage d’adresses et de reporting. Vous pouvez dès ce plan de base utiliser un nombre illimité d’adresses emails et créer des séquences de prospection multicanales dynamiques. C’est un point fort de Smartlead.
• Le plan Pro, à $94 par mois, qui permet de gérer 30 000 leads actifs et d’envoyer 150 000 emails par mois. C’est à partir de ce plan qu’on peut accéder à un support client dédié, aux webhooks et aux intégrations.
• Le plan Custom, à $174 par mois, est conçu pour les agences et les grandes entreprises. Il étend les capacités à 12 millions de leads actifs et 60 millions d’emails mensuels. C’est seulement à partir de ce plan qu’on accède aux fonctionnalités CRM (pas testées dans cet article).

Quelques remarques à propos des plans de Smartlead :

• C’est la grande spécificité de Smartlead, il n’y a aucune limite en termes de nombre d’utilisateurs. Toute votre équipe peut utiliser le même compte Smartlead sans restrictions. C’est une différence importante avec Lemlist, dont les plans sont tous limités à 1 utilisateur. La principale variable de pricing de Smartlead, c’est le nombre de contacts et le nombre d’emails envoyés.
• Tous les plans donnent accès à tous les canaux : emails, réseaux sociaux, SMS… Pour être honnête, on n’a pas testé les autres canaux. De fait, Smartlead, c’est surtout de la prospection par email, les autres canaux sont assez anecdotiques. Le côté « multicanal » est (encore) embryonnaire.
• Sur les plans Pro et Custom, vous pouvez gérer plusieurs clients / plusieurs entités en marque blanche. C’est d’ailleurs pour cette raison que Smartlead est vraiment bien adapté pour les agences. 1 client supplémentaire est facturé $29 par mois.
• Sur tous les plans, vous économisez 17% en souscrivant un plan annuel plutôt que mensuel.
• A titre de comparaison, Lemlist propose un outil de préchauffage d’adresses, mais c’est un outil indépendant de Lemlist (Lemwarm) facturé $29 par mail !

Le support client de Smartlead

Comme pour tous les outils, le niveau de support dépend étroitement du plan choisi. Le plan de base donne accès à un support basique par mail, avec une réactivité limitée, même si l’éditeur promet une réponse sous 24h.

Les plans supérieurs donnent accès à un support plus réactif, mais à notre connaissance aucun plan, même le plan Custom, ne donne accès à un account manager dédié.

Smartlead se rattrape en fournissant :

• Un centre de documentation complet, qui explique en détail chaque aspect de la plateforme. Smartlead dispose aussi d’une chaîne YouTube avec de nombreux tutoriels.
• Une communauté Slack active qui permet l’entraide entre les utilisateurs.
• Une université en ligne avec des guides, tutoriels et conseils sur la prospection et la solution Smartlead.

Cet article détaille bon nombre de ces fonctionnalités, et vous permettra de vous faire un avis sur ce logiciel qui promet une révolution du développement des entreprises !

L’impressionnant périmètre fonctionnel de la solution

Twilead est une vraie solution tout-en-un qui vous permet de gérer vos relations clients par des outils marketing, commerciaux, et même d’intégrer le support client. Pour les PME/TPE ou indépendants, c’est une excellente solution qui remplace plus d’une dizaine d’outils courants en marketing et en ventes.

1. La gestion des contacts sur Twilead

La fonctionnalité de gestion des contacts est disponible directement depuis la barre de navigation à gauche. Tous vos contacts sont réunis dans cet onglet. Vous pouvez cocher ceux que vous voulez et leur ajouter facilement un tag, leur envoyer un mail, sms et même changer leur stade dans le pipeline des ventes grâce à un des onglets en haut de la page.

En cliquant sur un contact, vous accédez aux informations détaillées de celui-ci, votre historique des conversations, leur activité, les rendez-vous et les tâches assignées. Par exemple, sur la droite, une tâche a été assignée à cette cliente.

2. La gestion des opportunités et du pipeline de vente sur Twilead

Twilead vous permet de visualiser votre pipeline de ventes de manière intuitive.

Ici, c’est la vue principale pour les équipes commerciales. Le pipeline est décomposé en plusieurs étapes, avec les leads correspondant à l’intérieur.

On peut construire plusieurs pipelines de vente et personnaliser les étapes du pipeline. Il est aussi possible d’obtenir en un clin d’œil tous les détails nécessaires, ajouter des notes, des rendez-vous à venir, ou des tâches à rappeler en quelques clics.

Si vous cliquez sur un prospect, vous disposez directement de ses coordonnées et pouvez sélectionner des actions telles que fixer un RDV, assigner une tâche ou simplement laisser une note.

3. Sites web, funnels, et live chat

Twilead permet de créer un formulaire et de l’héberger en quelques clics sur une landing page personnalisée. Il suffit simplement de saisir les coordonnées du nouveau prospect.

Le landing page builder est très simple, et très efficace. Il permet d’ajouter des lignes et des colonnes intuitivement, ainsi que de changer la police, le fond et la disposition facilement.

Mais Twilead va plus loin, et permet même de remplacer le traditionnel formulaire de contact par un calendrier synchronisé pour permettre la prise de rendez-vous en direct.

Vous pouvez aussi ajouter un widget de chat, pour parler directement à vos visiteurs et capturer plus de leads. C’est une des stratégies de génération de leads les plus simples et les plus efficaces.

4. Conversations

Encore une fonctionnalité importante de l’outil puisqu’elle vous permet de rassembler toutes vos conversations sous une interface unique.

Le module conversations rassemble toutes les communications de vos leads & clients par :

• Email
• Téléphone
• SMS
• Facebook, instagram, et whatsapp
• Google My Business (avis)

Vous pouvez également utiliser des templates pour harmoniser vos communications et gagner du temps.

5. L’email marketing avec Twilead

Twilead vous permet d’activer votre base de données très facilement grâce à un logiciel marketing inclus dans la plateforme qui vous permet de développer votre marketing par email, en remplaçant vos autres logiciels marketing type Mailchimp.

Le logiciel vous propose différents modèles d’emails pour attirer l’attention des prospects que vous ciblez.

Il assure un suivi des emails pour être sûr qu’ils sont bien distribués, ce qui garantit ainsi que les informations collectées (en s’assurant de leur conformité au RGPD) sont converties en résultats.

6. Automation

C’est à notre avis l’énorme valeur ajoutée du côté all-in-one du logiciel. La plateforme d’automation permet de mettre en musique tous les différents modules de l’outil sans s’imposer des modèles de données et des flux de données complexes.

Par exemple, vous pouvez, lorsqu’un lead remplit un formulaire que vous aurez créé avec Twilead :

• Créer l’opportunité dans le CRM (le contact aura déjà été automatiquement créé).
• Ajouter des tags pour signaler la source du lead.
• Notifier l’agent commercial avec lequel le rendez-vous a été bloqué.
• Envoyer un email de confirmation automatiquement au prospect qui a pris rdv.
• Envoyer un rappel du rdv la veille ou 1h avant le rendez-vous pour limiter les « no-show » – par email, sms, etc.
• L’outil vous permet en somme d’automatiser une partie significative de vos process de vente, et vous encourage à les systématiser pour gagner en efficacité.

C’est tout ce qu’on aime !

7. Reporting

Le reporting est lui aussi très complet sur Twilead. Les rapports CRM plus classiques sont bien présents et très efficaces :

• Suivi des appels téléphoniques et des performances

• Suivi des performances par agent commercial – avec un leaderboard

• Suivi des opportunités et des rendez-vous pour une vision plus macro du funnel de vente

Mais on apprécie là aussi la connectivité avec les outils marketing, qui permet de dresser des rapports détaillés des performances de chaque campagne Google Adwords ou Facebook, du CPM ou CPC, jusqu’à la conversion et le panier moyen – puisque tout est dans le même logiciel.

Twilead propose un outil qui permet d’analyser les performances de chaque source de trafic pour optimiser vos campagnes marketing en connaissance de cause, et c’est un vrai plus.

8. Reputation management

Un peu plus gadget, mais en réalité c’est un vrai atout de l’avoir dans la suite CRM. Twilead propose également un outil de suivi et d’optimisation des avis clients.

Cela permet de demander à vos clients satisfaits de vous laisser un avis positif simplement, et surtout au bon moment.

Et cela permet aussi d’intégrer les avis publics au suivi de vos clients ; et de vous notifier immédiatement lorsqu’un avis (positif ou négatif) est laissé sur votre entreprise pour que vous puissiez réagir.

Les intégrations de Twilead

Twilead est aussi un logiciel qui s’intègre très bien à l’essentiel des outils amont et aval d’un CRM : communications email, calendrier, paiement, outils de prospection, etc.

Les intégrations email, calendrier, Google Meet & Zoom

On peut ajouter simplement un compte Gsuite ou Outlook à Twilead, et créer une intégration à deux sens :

• Envoyer des emails depuis Twilead avec son compte email.
• Catégoriser et organiser tous les emails reçus dans Twilead.

On apprécie aussi l’intégration native du calendrier Gsuite ou Outlook à Twilead, qui permet des fonctionnalités de prise de rendez-vous depuis le site web etc.

On peut aussi configurer un SMTP personnalisé ou Sendgrid pour envoyer des campagnes de mailing à plus grande échelle.

L’intégration à Leadin

Leadin est un outil de prospection multi-canal (email & LinkedIn) très efficace, édité et supporté par la même entreprise. Twilead propose donc une intégration native qui permet de connecter automatiquement vos outils de prospection et de suivi de la relation client.

Un vrai plus pour accélérer vos cycles de vente et gagner en conversion, en faisant passer les leads les plus chauds directement (et automatiquement) côté CRM.

Ads & Facebook Ads

L’outil propose également une intégration complète à vos comptes Google Ads & Facebook Ads pour vous proposer des rapports détaillés en connectant vos données de vente (CRM) avec vos données de campagnes marketing.

Ce sont ces intégrations qui alimentent des rapports avancés de ventes par campagne pour vous permettre d’optimiser sur le seul KPI qui compte vraiment : le revenu généré.

Stripe & Paypal

En intégrant Stripe ou Paypal, vous pouvez proposer la vente directe depuis votre site web.

Twilead permet de créer des produits, et de transformer votre site en site e-commerce en quelques clics. Des intégrations puissantes pour, là encore, lier vos revenus réels à vos données CRM, marketing et clients.

L’outil propose également une intégration à Shopify pour gérer votre site e-commerce depuis la plateforme et à Quickbooks pour automatiser presque tous vos process de facturation.

Google My Business et Facebook location

Dernière catégorie d’intégrations proposées par Twilead : le suivi de vos profils publics sur Google my business, Facebook, etc.

C’est cette intégration qui permet de suivre vos avis clients et d’y réagir rapidement. Cela vous permet également de savoir qui de vos clients vous a laissé un avis (positif ou négatif) pour les remercier ou chercher à résoudre le problème qu’ils ont rencontré.

L’application mobile de Twilead

L’application, disponible sur AppStore et Google Play, vous permet de continuer votre développement commercial sur votre téléphone. Grâce à l’application Lead Connector, vous pouvez, entre autres :

• Accéder à vos leads
• Accéder à votre calendrier
• Surveiller votre pipeline de ventes
• Consulter vos statistiques.

Les avis clients sur Twilead

L’application est assez récente, il y a donc pour l’instant peu de recul et de statistiques disponibles dessus. Il est pour le moment compliqué de trouver des avis clients complets.

Le support client chez Twilead

Twilead se présente comme la plateforme n°1 pour automatiser le développement des ventes de votre entreprise. La satisfaction des clients est donc au centre de leur politique.

Avant souscription à Twilead, vous pouvez demander une démonstration du logiciel par un expert de l’entreprise. Si vous avez des questions avant de vous inscrire ou pendant l’utilisation du logiciel, un formulaire de contact, un chatbot et un numéro de téléphone sont disponibles pour vous répondre.

Des articles sont également libres d’accès sur le site pour vous aider dans votre stratégie de développement commercial.

Les tarifs de Twilead

Côté tarifs, Twilead propose 3 offres :

• Business : Pour 75 €/mois, cette offre inclut les fonctions principales comme les conversations, le pipeline de vente, l’email marketing, la création de site internet et la réputation. En revanche, avec cette offre vous n’aurez pas accès aux scénarios d’automatisation, aux agendas personnels et d’équipe, à la création d’enquêtes, aux rapports de performances et autres fonctionnalités avancées.
• Performance : Pour 140 €/mois, cette offre propose toutes les fonctionnalités Business, plus les outils avancés cités précédemment.
• Expert : Pour 240 €/mois, l’offre expert inclut l’offre Performance ainsi qu’un audit complet et une mise en route de votre stratégie d’automation. Vous bénéficiez en plus d’un accompagnement sur-mesure en français de la part d’un expert.

Le vrai plus, c’est que Twilead est 100% illimité, en nombre de contacts ou en nombre d’utilisateurs. Le prix de l’abonnement ne varie pas, que vous ayez 300 000 contacts dans la plateforme et 25 comptes utilisateurs.

Pour finir, l’outil Twilead est très profond et offre de multiples possibilités pour booster vos ventes. Il est impossible de détailler toutes les fonctionnalités en un seul article, mais on espère que le tour d’horizon vous aura permis de mieux comprendre si une telle solution est adaptée à votre entreprise !

Freshdesk : notre avis sur les fonctionnalités essentielles

1. La gestion des tickets de support sur tous les canaux

C’est la fonctionnalité de base. Freshdesk vous permet de trouver rapidement les tickets en fonction de différents critères : ouvert, en attente, en retard, urgent, prioritaire…

La navigation parmi la liste de tickets est beaucoup plus facile, à la fois pour chaque agent mais aussi au niveau de l’équipe.

Si vous avez créé des catégories personnalisées, vous pouvez aussi les définir comme filtres de recherche.

L’ajout est très simple: Freshdesk propose un éditeur drag-and-drop intuitif. On peut ajouter, supprimer et déplacer les champs très facilement. La mise en correspondance avec les champs de vos tickets est automatique.

Si vous avez besoin de filtrer manuellement une liste de tickets, vous pouvez utiliser la barre de recherche en haut de l’écran ou la fonction de filtre à droite pour une recherche plus complète.

2. Outils de collaboration

C’est un des points phares de Freshdesk : simplifier l’émission de tickets de support et faciliter la collaboration entre agents. On vous détaille les outils les plus utiles :

• Propriété partagée et détection des collisions entre agents : Les tickets peuvent être attribués par agents et classés par ordre de priorité. Avec la fonction filtre, vos agents se concentrent directement sur les tickets prioritaires.
  Si plusieurs agents travaillent sur le même ticket de support, le service d’assistance les informe de l’état d’avancement. Vous évitez que 2 agents travaillent en même temps sur un ticket sans le savoir!
• Statuts de ticket personnalisés : Ils vous tiennent informés de l’état d’avancement de chaque ticket. Grâce à l’outil personnalisation, vous pouvez créer les catégories les plus pertinentes pour votre structure.
• Ticketing parent-enfant : La fonctionnalité de ticketing parent-enfant vous permet de diviser les tickets en petites tâches plus simples à gérer. La même équipe peut travailler dessus en parallèle.
  Autre possibilité : fusionner les tickets similaires et envoyer une unique mise à jour de l’état d’avancement pour tous.
• Réponses préétablies : Freshdesk garde en mémoire les réponses fréquentes aux problèmes soulevés par les clients. Vos agents peuvent répondre aux questions courantes des clients plus vite et plus efficacement.
• Gamification: C’est une des spécificités de Freshdesk. La plateforme propose d’initier une compétition saine entre vos collaborateurs, pour stimuler leur productivité. Le but est de gagner le maximum de points.
  Vous pouvez ensuite récompenser les meilleurs agents selon différents critères : meilleur score global, plus haut taux de satisfaction client, temps de résolution le plus rapide…

3. Automatisation

Grâce à l’automatisation, vous gagnez en efficacité. L’IA analyse et hiérarchise les demandes clients, et attribue les tickets à chaque agent en fonction de ses compétences et de sa disponibilité.

Vous pouvez aussi pré-enregistrer des scénarios types. Ce sont des groupes d’actions avec plusieurs étapes que Freshdesk exécute automatiquement. Les scénarios types peuvent être multiples : priorité, catégorie de problème, statut du ticket…

Quand vous faite une recherche, vous pouvez utiliser ces critères communs sans avoir à filtrer manuellement la liste à chaque fois.

4. Freddy AI : l’arme secrète de Freshdesk

Freddy AI est une suite de fonctionnalités AI conçue pour Freshdesk. Elle vous permet de créer des bots qui répondent automatiquement aux tickets reçus par email, par chat ou via l’outil Freshcaller.

Freddy AI gère aussi les transferts intelligents des conversations vers les agents. Elle propose une assistance instantanée sur WhatsApp et Facebook Messenger.

La fonctionnalité de veille des réseaux sociaux crée automatiquement des tickets en détectant les publications relatives à un besoin d’assistance.

Autre point fort : Avec la hiérarchie automatique des tickets et les propositions de réponses standards, la productivité de vos collaborateurs est optimisée.

La détection des emails de remerciement des clients permet la génération d’une réponse automatique adaptée.

Freddy AI alimente ensuite les fonctions de rapport et d’analyse de Freshdesk.

Freddy AI propose 2 services en particulier :

• Freddy Answers : Vos clients n’attendent plus pour obtenir une réponse ! Ce chatbot intelligent gère les demandes les plus communes pour laisser vos agents se concentrer sur les problèmes plus complexes.
• Freddy Self-service : Vous pouvez fournir une assistance personnalisée à vos clients en 42 langues.

5. Le centre d’assistance sur Freshdesk

Le portail de Freshdesk recense les réponses aux questions fréquentes : vos clients n’ont pas à attendre qu’un agent soit disponible. En retour, vos agents peuvent se concentrer sur les tickets les plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Vous pouvez intégrer le contenu de cette base de connaissances à tous les canaux d’assistance, y compris le chat ou le site Web de votre entreprise.

Les clients peuvent aussi participer à des discussions sur des forums communautaires.

• Suggestions automatiques de solutions : Freddy AI suggère automatiquement des solutions ou des articles à vos agents. Vous pouvez aussi mettre à disposition des clients des solutions pertinentes.
• Mécanisme de feedback : Avec la possibilité de laisser des commentaires sur les articles, vous pouvez faire les ajustements nécessaires facilement.

Le reporting sur Freshdesk : notre avis

Freshdesk propose des rapports et des outils d’analyse intégrés pour vous aider à améliorer constamment la qualité de votre service client.

Les tableaux de bords prêt-à-l’emploi vous donne une vue d’ensemble de vos performances sous forme de graphiques : nombre de tickets de support, productivité des agents et équipes, enquêtes de satisfaction clients…

Vous pouvez filtrer les rapports par agent, équipe ou type de support, et les exporter au format PDF.

Pour passer à des analyses plus détaillées, Freshdesk se complique un peu. Vous pouvez faire des tableaux de bords personnalisés en ajoutant des widgets d’analyse à une page dédiée.

Vous pouvez vous aider de modèles existants, mais en général il faut ajouter des graphiques vierges et sélectionner les données à afficher. Vous pouvez aussi ajouter images et zones de texte, modifier les polices et les couleurs.

Dans l’ensemble, le reporting de Freshdesk est difficile à battre : c’est l’outil idéal pour créer des rapports de qualité. Mais il faut un peu de temps pour se familiariser avec la plateforme, donc les premiers rapports sont un peu longs à finaliser !

Le support client sur Freshdesk : notre avis

L’équipe Freshdesk est souvent disponible, même si la taille de la structure implique des délais d’attente parfois longs. Les agents peuvent être joints via le live chat ou le helpdesk. Des vidéos sur les produits sont également à disposition si aucun agent n’est disponible.

L’assistance Freshdesk gère différents produits, langues et fuseaux horaires :

• Avec l’assistance multiproduit, les demandes sont classées et envoyées aux agents correspondants. Chaque produit peut aussi avoir des règles d’affectation spécifiques, des notifications e-mails personnalisées…
• Freshdesk prend en charge 26 langues différentes.
• La plateforme s’adapte à la dimension internationale de votre structure. Vos agents peuvent planifier les horaires de travail selon un emplacement géographique ou une équipe donnée.
• Le SLA peut être personnalisé selon le produit, département ou la structure pris en charge.

Intégrations sur Freshdesk

Freshworks Marketplace s’intègre aux applications les plus populaires : outils de gestion de projet, productivité des agents et CRM, ventes et marketing, partage de fichiers client et collaboration, et gestion des utilisateurs et du contenu.

En particulier, Freshdesk propose la suite d’outils Freshworks :

• Freshdesk Caller: Une plateforme vocale qui vous permet de réduire les temps d’attente et les appels manqués.

• Freshservice: L’outil de modernisation de vos services informatiques via une solution intuitive et intelligente.

• Freshworks CRM: La solution qui regroupe ventes et marketing pour améliorer vos revenus. Retrouvez les 9 avantages principaux à l’implémentation d’un CRM.

Avec la fonction API, vous pouvez ajouter des fonctionnalités personnalisées à votre service d’assistance. L’intégration avec la suite de produits Google est idéale pour les entreprises qui s’appuient sur la suite Google for Work.

Autre point fort : L’intégration de Slack facilite la communication entre les agents. Elle fait aussi office de système de suivi avec les notifications en temps réel des nouveaux tickets et mises à jour sur des canaux Slack privés ou publics.

Vous pouvez convertir les conversations entre les clients et vos équipes en tickets de support. Un outil très efficace pour améliorer l’attribution des tickets et leur suivi !

Freshdesk : les prix

Freshdesk divise ses tarifs en 2 familles : Support desk et Omnichannel. Support Desk permet de traiter des tickets créés par email ou par les réseaux sociaux, alors qu’Omnichannel ajoute la téléphonie, le live chat, Whatsapp business, etc.

Chaque famille de pricing est ensuite divisée en plusieurs plans avec des fonctionnalités de plus en plus avancées.

Freshdesk propose un plan gratuit de 21 jours sans engagement. Vous avez accès à toutes les fonctionnalités, et pour un nombre illimité d’agents !

Les plans Support Desk de Freshdesk : tarifs

Les plans support Desk associent le meilleur des tickets de support, de l’assistance et de l’outil reporting.

• Growth: Pour accéder aux fonctionnalités d’automatisation, aux intégrations et à un reporting beaucoup plus costaud. Le tarif mensuel est de 18€ par agent.

• Pro: Pour accéder au routage automatique des tickets (Round-robin), aux questionnaires de satisfaction (et reporting CSAT) et personnaliser les rôles et les tableaux de bord. Comptez 59€ par agent et par mois.

• Enterprise: Le plan le plus populaire. Il donne accès aux fonctionnalités de Freddy AI (chatbot, suggestions d’articles, suggestions de réponses, etc.). 95€ par agent et par mois.

Les plans Omnichannel de Freshdesk : tarifs

Pour chaque plan, vous avez accès au plan Support Desk correspondant, avec des fonctionnalités de messagerie supplémentaires :

• Growth Omnichannel: Accès aux canaux live chat et téléphonie (jusqu’à 2000 minutes entrantes par mois). Accès au chatbot Freddy AI (jusqu’à 2000 conversations par mois). Comptez 35€ par agent et par mois.

• Pro Omnichannel: Vous passez à 3000 minutes entrantes par mois et à 3000 conversations chatbot. La fonctionnalité Whatsapp Business et Apple Business chat vous permet d’envoyer des messages directement à vos clients. Le tarif mensuel est de 71€ par agent.

• Enterprise Omnichannel: Le plan le plus complet. Vous passez à 5000 minutes entrantes et 5000 conversations chatbot. Il vous permet d’accéder au bot email, bot vocal, et apporte beaucoup de fonctionnalités de personnalisation des flux. Comptez 119€ par agent et par mois.

Les avantages et inconvénients de Zendesk

• Leader sur le marché, c’est le logiciel de support client le plus profond fonctionnellement, que ce soit en matière de canaux gérés, d’intégrations disponibles, d’automatisations ou de reporting.
• Le logiciel est très simple à utiliser, et plutôt moins lourd que des équivalents sur le plan fonctionnel comme JIRA, même si ça reste une grosse machine.

• Le prix est vraiment élevé, même s’il est négociable au-delà d’un certain nombre de licences. C’est un peu l’équivalent du premium Salesforce pour les logiciels CRM.
• C’est une grosse machine à mettre en place : si vos besoins sont plus légers, c’est peut-être un peu overkill.

Zendesk support : Périmètre fonctionnel

Gestion omnicanale des tickets de support

Zendesk permet à ses utilisateurs de générer des tickets de support. Ça peut se faire via différents canaux : réseaux sociaux (Facebook et Twitter) ou applications de chat (WhatsApp et Facebook Messenger).

Il propose aussi des méthodes support plus traditionnelles : email, assistance téléphonique et portail en ligne.

Le petit plus : Zendesk offre maintenant la prise en charge des messageries professionnelles (via Slack et Apple Business Chat).

Tous les canaux sont organisés via le concept de Views : il permet aux agents de trier les tickets en fonction de certains critères. Les Views sont personnalisables pour adopter l’organisation la plus pratique et efficace possible pour votre structure.

Zendesk permet donc d’adapter son service à l’organisation interne de service de support. Par exemple, un agent peut regrouper les tickets en fonction du produit, de la zone géographique du client, ou de la nature du problème. Les responsables hiérarchiques peuvent également faire ces choix d’organisation au niveau du service entier.

La programmation des tickets permet d’ajouter des tâches répétitives dans le système et de suivre leur progression. C’est particulièrement utile pour des appareils nécessitant un entretien régulier (par exemple, pour la maintenance programmée d’imprimantes).

Pour vous aider dans votre programmation, il existe comme des applications comme Ticket Scheduler.

Outils de collaboration

En complément de la gestion omnicanale, Zendesk propose un outil de collaboration qui permet une meilleure communication entre administrateurs, agents et utilisateurs pour garantir un travail efficace.

Vous pouvez attribuer à vos agents des rôles différents avec un impact relatif. Par exemple, le statut d’agent léger permet d’agir comme conseiller, de rester informé sur les demandes et d’ajouter des commentaires privés si nécessaire.

Un système de conversations secondaires permet aux membres de l’équipe interne et externe d’échanger sans interrompre le flux de communication principal.

Enfin, le help desk permet aux agents de garder le contrôle sur les commentaires publics comme privés. Ils peuvent ajouter, supprimer et suivre le ticket de support sans que l’utilisateur en soit informé.

Cet outil est particulièrement important pour les organisations à dimension internationale : il facilite le transfert de tickets d’un bureau vers un autre en tenant compte des différences horaires.

Outils d’automatisation

La fonctionnalité d’Intelligence Artificielle (IA) de Zendesk travaille aux côtés de votre équipe de support pour aider vos clients.

L’Answer Bot est toujours en ligne, même lorsque vos agents ne sont pas disponibles. Il répond aux questions courantes et traite les tickets simples issus de n’importe quel canal.

Avec cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux demandes de plus de clients, réduire les temps d’attente et augmenter le taux de satisfaction global.

L’automatisation permet aussi de réduire le travail répétitif de vos collaborateurs .

L’Answer Bot fait aussi du pré-remplissage des champs de tickets de support. Il partage les transcriptions de conversations à vos collaborateurs pour leur donner du contexte autour d’un problème soulevé.

A savoir : Vous pouvez créer de nouveaux bots, ou synchroniser un bot existant.

Le live chat avec Zendesk

Zendesk propose un service de messagerie complet : vous pouvez ajouter le chat en direct à tous vos canaux de support. Le processus de gestion et de rapport sur les statuts des tickets est centralisé dans un seul espace de travail.

Il est également possible de personnaliser le chat et la messagerie selon les besoins de votre entreprise.

Grâce à l’IA et l’automatisation avec Answer Bot, vous pouvez apporter des réponses rapides à vos clients, même quand vos collaborateurs sont indisponibles.

Le centre d’assistance Zendesk

Zendesk vous permet de créer un portail client en libre-service en utilisant sa base de connaissances et ses fonctionnalités communautaires.

Associé avec l’IA, les FAQ et les tickets de supports qui nécessitent peu d’action sont dirigés vers ce portail. Cette fonction libre-service décharge vos agents des tâches répétitives : ils peuvent se concentrer sur les tickets à forte valeur ajoutée et les leads potentiels.

Le portail vous permet d’améliorer l’efficacité de votre service client.

Le reporting sur Zendesk support : notre avis

L’outil de reporting Zendesk Explore vous permet de gérer vos analyses. Il est maintenant inclus dans les plans Entreprise.

Il se compose de tableaux de bord prêts à l’emploi qui affichent les principales informations sous forme de graphiques. Les utilisateurs du plan Entreprise peuvent créer des copies modifiables de ces tableaux et les personnaliser selon leurs besoins.

Vous pouvez exporter les données des tableaux de bord aux formats Excel, CSV, fichier PDF ou encore sous forme d’image (dimensions adaptables selon les appareils). 

Si on s’en tient à l’analyse in-app, Zendesk Explore s’en sort très bien. Il se sert des requêtes pour piloter les rapports et tableaux de bord, selon des données spécifiques définies par les agents (par exemple: l’assistance, la discussion, le guide, le chat).

Un ensemble de requêtes par défaut est fourni sous forme de tableau de bord préconstruit, modifiable par les agents selon leurs besoins. Vous pouvez aussi créer une nouvelle requête à partir de zéro.

Même s’il existe d’autres produits avec les mêmes capacités sur le marché, la solution est complète et facile à utiliser.

Le support client chez Zendesk

Le support est accessible par live chat, email, et même téléphone à partir du plan Suite Team. Il est disponible en français, très complet et bien construit.

Zendesk propose différentes méthodes d’assistance intégrées à ses propres produits : une base de connaissances, des forums communautaires, des widgets d’aide et un chat en direct (qui n’est disponible que quand vous êtes connecté à votre compte).

Zendesk possède 23 bureaux répartis dans le monde entier, dont la plupart ont des numéros de téléphone ou des adresses e-mails de contact. Attention : les horaires d’ouverture ne sont pas mentionnés sur le site.

Les intégrations Zendesk

Zendesk propose environ 1200 applications et intégrations tierces. Même si ça représente un coût supplémentaire, ça vous permet de personnaliser la plateforme et de résoudre vos problèmes de conformité courants.

La solution propose une API ouverte et bien documentée. Elle permet aux utilisateurs d’ajouter des tickets de manière programmée (individuels ou groupés), notamment quand ils sont passés par le support téléphonique.

Ce service est particulièrement intéressant si vous migrez vers Zendesk depuis un autre service d’assistance: vous pouvez conserver vos tickets de support ou transférer vos données à des fins de suivi.

Zendesk : pricing

Le pricing Zendesk n’est pas toujours facile à appréhender car il se décline en trois types de plan, qu’on vous déchiffre juste ici :

Les plans “Foundational Support” de Zendesk

Ces plans donnent accès à la seule fonction de support client.

• Support Team: 19€/mois – Gestion des tickets, accès aux informations clients et à l’historique. Le plan inclut aussi un reporting sur le nombre de tickets et le niveau de satisfaction client.
• Support Professional: 49€/mois – Le plan propose en plus des Customer satisfaction surveys pour mesurer le score de satisfaction client à l’échelle de chaque agent, de chaque équipe, et globalement. Le support est aussi accessible en plusieurs langues (environ 40 disponibles).
• Support Enterprise: 99€/mois – Ici, les tickets sont automatiquement attribués à vos agents selon leur compétences pour plus d’efficacité. La plateforme peut être personnalisée selon vos besoins, et vous disposez d’un espace de stockage, notamment pour les données des tiers.

Les plans standards de Zendesk

Ici, vous avez accès à toutes les fonctionnalités de support, reporting commercial, analytics, et automatisation.

• Suite Team: 49€/mois – Système de gestion des tickets très performant, avec possibilité de conversion depuis email ou réseaux sociaux. Vous avez accès à un Answer Bot avec jusqu’à 50 réponses automatiques disponibles. Le plan propose aussi un accès à un système de stockage et au service support Zendesk aux horaires de bureau.
• Suite Growth: 79€/mois – Le nombre de réponses automatiques de l’Answer Bot passe à 100. Vous pouvez donner accès à votre système de gestion des tickets à des tiers experts (jusqu’à 50) en cas de besoin. Vous pouvez personnaliser les plans de tickets pour une meilleure efficacité dans la collecte des informations.
• Suite Professional: 99€/mois – Accès à des canaux de conversation privés pour vos agents, et à un forum communautaire pour vos clients. Les tickets sont automatiquement attribués à vos agents selon leur compétences pour plus d’efficacité.

Les plans entreprise de Zendesk

Les options pour passer au niveau supérieur :

• Suite Enterprise : 150€/mois – En plus de tous les services inclus dans les plans précédents, vous avez accès à une génération automatique de rapports d’activité pour vos collaborateurs. Vous pouvez customiser la plateforme selon votre image de marque. Chaque agent peut également personnaliser la plateforme selon ses besoins.
• Offre sur mesure : pour 215€/mois, à discuter avec Zendesk.