Las ventajas y desventajas de Zendesk
- Líder del mercado, es el software de atención al cliente más profundo a nivel funcional, sea en canales gestionados, integraciones disponibles, automatizaciones o monitoreo.
- El software es muy simple de usar, y bastante menos pesado que equivalentes funcionales como JIRA, aunque sigue siendo una máquina grande.
- El costo es realmente alto, aunque se vuelve negociable a partir de cierta cantidad de licencias. Es más o menos el equivalente del premium de Salesforce para los CRM.
- Es una máquina grande de implementar: si tus necesidades son más livianas, quizás sea un poco excesivo.
Zendesk support: alcance funcional
Gestión omnicanal de los tickets de soporte
Zendesk permite a sus usuarios generar tickets de soporte. Eso puede hacerse por distintos canales: redes sociales (Facebook y Twitter) o aplicaciones de chat (WhatsApp y Facebook Messenger).
También ofrece métodos de soporte más tradicionales: correo, asistencia telefónica y portal en línea.
El plus: Zendesk ahora soporta las mensajerías profesionales (vía Slack y Apple Business Chat).
Todos los canales están organizados con el concepto de Views: permite a los agentes ordenar los tickets según ciertos criterios. Las Views son personalizables para adoptar la organización más práctica y eficaz posible para tu estructura.
Zendesk permite entonces adaptar su servicio a la organización interna del área de soporte. Por ejemplo, un agente puede agrupar los tickets según el producto, la zona geográfica del cliente o la naturaleza del problema. Los responsables también pueden tomar esas decisiones de organización a nivel de toda el área.
La programación de tickets permite agregar tareas repetitivas al sistema y seguir su avance. Es especialmente útil para equipos que necesitan mantenimiento regular (por ejemplo, el mantenimiento programado de impresoras).
Para ayudarte con la programación, existen aplicaciones como Ticket Scheduler.
El consejo de Salesdorado
Adoptar una comunicación multicanal es una verdadera ventaja para tu gestión de la relación con los clientes. Lo decimos muchas veces en Salesdorado. Así que solo podemos empujarte hacia eso
Herramientas de colaboración
Como complemento de la gestión omnicanal, Zendesk ofrece una herramienta de colaboración que mejora la comunicación entre administradores, agentes y usuarios para que el trabajo sea eficaz.
Podés asignar a tus agentes roles distintos con alcances distintos. Por ejemplo, el estado de agente ligero permite actuar como asesor, mantenerse informado sobre las solicitudes y agregar comentarios privados si hace falta.
Un sistema de conversaciones secundarias permite a los integrantes del equipo interno y externo intercambiar sin cortar el flujo de comunicación principal.
Por último, el help desk permite a los agentes mantener el control sobre los comentarios públicos y privados. Pueden agregar, borrar y seguir el ticket de soporte sin que el usuario se entere.
Esta herramienta es especialmente importante para las organizaciones con presencia internacional: facilita el traspaso de tickets de una oficina a otra teniendo en cuenta las diferencias horarias.
Herramientas de automatización
La función de Inteligencia Artificial (IA) de Zendesk trabaja junto a tu equipo de soporte para ayudar a tus clientes.
El Answer Bot está siempre en línea, incluso cuando tus agentes no están disponibles. Responde a las preguntas frecuentes y procesa los tickets simples que llegan por cualquier canal.
Con esta función podés llegar a las solicitudes de más clientes, reducir los tiempos de espera y aumentar la tasa de satisfacción general.
La automatización también reduce el trabajo repetitivo de tus colaboradores .
El Answer Bot también precarga los campos de los tickets de soporte. Comparte las transcripciones de las conversaciones con tus colaboradores para darles contexto sobre el problema planteado.
A tener en cuenta: podés crear nuevos bots o sincronizar uno existente.
El live chat con Zendesk
Zendesk ofrece un servicio de mensajería completo: podés sumar el chat en vivo a todos tus canales de soporte. El proceso de gestión y de reporte sobre el estado de los tickets está centralizado en un solo espacio de trabajo.
También se puede personalizar el chat y la mensajería según las necesidades de tu empresa.
Gracias a la IA y a la automatización con el Answer Bot, podés dar respuestas rápidas a tus clientes, incluso cuando tus colaboradores no están disponibles.
El centro de ayuda de Zendesk
Zendesk te permite crear un portal de autoservicio para clientes usando su base de conocimiento y sus funciones comunitarias.
Combinado con la IA, las FAQ y los tickets de soporte que requieren poca acción se dirigen a ese portal. Esta función de autoservicio libera a tus agentes de las tareas repetitivas: pueden concentrarse en los tickets de más valor y en los prospectos potenciales.
El portal te permite mejorar la eficiencia de tu servicio al cliente.
El monitoreo en Zendesk support: nuestra opinión
La herramienta de monitoreo Zendesk Explore te permite manejar tus análisis. Ahora está incluida en los planes Empresa.
Se compone de tableros listos para usar que muestran la información principal en forma de gráficos. Los usuarios del plan Empresa pueden crear copias editables de esos tableros y personalizarlas según sus necesidades.
Podés exportar los datos de los tableros en formato Excel, CSV, archivo PDF o incluso como imagen (dimensiones adaptables según el dispositivo).
Si nos quedamos con el análisis dentro de la app, Zendesk Explore se defiende muy bien. Usa consultas para alimentar los reportes y tableros, según datos específicos definidos por los agentes (por ejemplo: la asistencia, la conversación, la guía, el chat).
Un conjunto de consultas por defecto viene como tablero preconstruido, editable por los agentes según sus necesidades. También podés crear una consulta nueva desde cero.
Aunque existen otros productos con las mismas capacidades en el mercado, la solución es completa y fácil de usar.
Atención
Zendesk no es la herramienta indicada si necesitás tus datos fuera de la plataforma. Si es tu caso, elegí otra solución.
La atención al cliente en Zendesk
El soporte es accesible por live chat, correo e incluso teléfono a partir del plan Suite Team. Está disponible en francés, es muy completo y está bien armado.
Zendesk ofrece distintos métodos de asistencia integrados en sus propios productos: una base de conocimiento, foros comunitarios, widgets de ayuda y un chat en vivo (que solo está disponible cuando estás conectado a tu cuenta).
Zendesk tiene 23 oficinas repartidas por el mundo, la mayoría con números de teléfono o direcciones de correo de contacto. Atención: los horarios de atención no figuran en el sitio.
El consejo de Salesdorado
Pensá en analizar tus necesidades de asistencia de antemano. Las opciones de contacto con el soporte no son las mismas según el plan que elijas.
Las integraciones de Zendesk
Zendesk ofrece alrededor de 1200 aplicaciones e integraciones de terceros. Aunque representa un costo adicional, te permite personalizar la plataforma y resolver tus problemas habituales de cumplimiento.
La solución ofrece una API abierta y bien documentada. Permite a los usuarios agregar tickets de forma programada (individuales o en lote), sobre todo cuando entraron por el soporte telefónico.
Este servicio es especialmente interesante si estás migrando a Zendesk desde otro servicio de asistencia: podés conservar tus tickets de soporte o pasar tus datos con fines de seguimiento.
La opinión de Salesdorado
El plus: el sitio web de Zendesk le da a tus programadores una ayuda completa sobre el uso de la API, con ejemplos de código.
Zendesk: precios
Los precios de Zendesk no siempre son fáciles de entender porque se dividen en tres tipos de plan, que te desciframos acá mismo:
Los planes «Foundational Support» de Zendesk
Estos planes dan acceso únicamente a la función de atención al cliente.
- Support Team: 19€/mes – Gestión de tickets, acceso a la información de los clientes y al historial. El plan también incluye monitoreo de la cantidad de tickets y del nivel de satisfacción del cliente.
- Support Professional: 49€/mes – El plan suma Customer satisfaction surveys para medir el puntaje de satisfacción a nivel de cada agente, de cada equipo y en general. El soporte también está disponible en varios idiomas (unos 40 disponibles).
- Support Enterprise: 99€/mes – Acá, los tickets se asignan automáticamente a tus agentes según sus competencias para más eficiencia. La plataforma puede personalizarse según tus necesidades, y contás con espacio de almacenamiento, sobre todo para los datos de terceros.
Los planes estándar de Zendesk
Acá tenés acceso a todas las funciones de soporte, monitoreo comercial, analytics y automatización.
- Suite Team: 49€/mes – Sistema de gestión de tickets muy potente, con posibilidad de conversión desde el correo o las redes sociales. Tenés acceso a un Answer Bot con hasta 50 respuestas automáticas disponibles. El plan también da acceso a un sistema de almacenamiento y al soporte de Zendesk en horario de oficina.
- Suite Growth: 79€/mes – La cantidad de respuestas automáticas del Answer Bot sube a 100. Podés dar acceso a tu sistema de gestión de tickets a terceros expertos (hasta 50) si hace falta. Podés personalizar los formularios de tickets para recolectar la información con más eficiencia.
- Suite Professional: 99€/mes – Acceso a canales de conversación privados para tus agentes, y a un foro comunitario para tus clientes. Los tickets se asignan automáticamente a tus agentes según sus competencias para más eficiencia.
Los planes empresa de Zendesk
Las opciones para pasar al nivel superior:
- Suite Enterprise : 150€/mes – Además de todos los servicios incluidos en los planes anteriores, tenés acceso a una generación automática de reportes de actividad para tus colaboradores. Podés personalizar la plataforma según tu imagen de marca. Cada agente también puede adaptar la plataforma a sus necesidades.
- Plan a medida: por 215€/mes, a conversar con Zendesk.