Réaliser un plan de découverte commerciale : méthodes et exemples

Vous cherchez à améliorer vos techniques de vente ? Vous avez raison de vous intéresser au plan de découverte commerciale. C’est l’outil essentiel pour transformer des prospects en clients.

Mais attention, un bon plan de découverte, ce n’est pas juste une liste de questions à poser mécaniquement. Si vous êtes ici, c’est que vous savez qu’il y a un vrai savoir-faire à acquérir pour concevoir un plan efficace. Et vous avez raison !

Trop de commerciaux se lancent dans leurs rendez-vous sans cadre précis, posent des questions à l’aveugle et passent à côté d’informations décisives sur leur interlocuteur. Résultat ? Des échanges brouillons, une mauvaise compréhension des besoins, et des ventes qui échouent.

Dans cet article, on va décortiquer ensemble les secrets d’un plan de découverte commerciale qui cartonne. On va voir comment :

• Structurer votre découverte en 7 étapes clés.
• Poser les bonnes questions au bon moment (avec des exemples concrets).
• Analyser les réponses de votre prospect pour affiner votre approche.
• Adapter votre plan de découverte à différents types d’interlocuteurs.

Que vous soyez un commercial expérimenté ou un entrepreneur qui débute dans la vente, vous trouverez ici une méthode complète pour concevoir des plans de découverte taillés pour booster votre performance commerciale.

Qu’est-ce qu’un plan de découverte ? Définition

Le plan de découverte est une série de questions – certains appellent ça un script – qui a pour objectif d’aider vos commerciaux à identifier les informations permettant de réaliser le bon diagnostic et proposer une offre adaptée au prospect.

Bien structuré, le plan de découverte permet de recueillir des informations pertinentes. Ces données permettent d’affiner les arguments de vente. Ainsi, vos commerciaux appréhendent au mieux les objections de leur interlocuteur.

L’appel de découverte, “discovery call” en anglais, est le premier appel entre vos équipes commerciales & un prospect. Son but est d’abord de qualifier le prospect, mais aussi de tirer un maximum d’informations pour la suite du process commercial.

L’appel à la découverte est donc l’une des parties les plus importantes de tout votre processus de vente. Cet appel peut décider si le client va acheter votre solution ou non, et à quel prix.

Les objectifs du plan de découverte commerciale

On nous rabâche souvent que la découverte commerciale est une phase clé du processus de vente. Mais pourquoi, au juste ? Voici les principaux objectifs d’un plan de découverte commerciale (et de la découverte commerciale en général) :

• Comprendre les besoins du prospect. C’est l’évidence même, me direz-vous. Pourtant, vous seriez surpris du nombre de commerciaux qui passent à côté. Il ne s’agit pas juste de demander “Quels sont vos besoins ?”. Non, l’enjeu ici est de creuser, de déterrer les besoins dont le prospect n’a même pas conscience. C’est là que ça devient intéressant !
• Établir une relation de confiance. On n’achète pas à n’importe qui, pas vrai ? La découverte commerciale, c’est votre chance de montrer que vous n’êtes pas juste là pour vendre votre produit, mais que vous vous intéressez vraiment aux problèmes de votre prospect.
• Qualifier le prospect. Tous les prospects ne se valent pas, c’est un fait. La découverte commerciale vous permet de trier le bon grain de l’ivraie. Budget, autorité, besoin, timing (BANT pour les intimes) : voilà ce que vous devez évaluer. Ça vous évitera de perdre votre temps avec des prospects qui ne convertiront jamais.

• Préparer l’argumentation de vente. Imaginez un instant : vous avez toutes les infos en main pour tailler un argumentaire sur mesure. Ça change la donne, non ? C’est exactement ce que permet une bonne découverte commerciale. Fini les pitchs génériques qui ne parlent à personne…
• Définir les prochaines étapes. Une découverte commerciale réussie se conclut toujours par un plan d’action commerciale clair. Que ce soit une démo, une proposition commerciale ou un nouveau rendez-vous, vous devez savoir où vous allez. Et votre prospect aussi !

En bref, maîtriser la découverte commerciale, c’est passer du statut de simple vendeur à celui de véritable partenaire pour vos clients. Et ça, croyez-moi, ça change tout dans votre approche commerciale !

Structurer le plan de découverte commerciale en 7 étapes

1. Préparer l’appel

Vous mettez en place de nombreux process et stratégies d’inbound marketing pour générer des leads et obtenir ces premiers contacts par téléphone. Vous ne pouvez donc pas vous permettre de bâcler la préparation de ces appels. Pour cela, il est indispensable de faire des recherches approfondies en amont de l’appel sur l’entreprise et sur l’interlocuteur afin de comprendre quels sont les enjeux pour votre client potentiel et si la personne que vous aurez a ou non un pouvoir de décision.

Pour cela, votre équipe commerciale doit prendre en considération les questions ci-dessous :

• Quel est le secteur d’activité du prospect et quelle est sa proposition de valeur ?
• Quelle est la taille de l’entreprise ?
• Qui a le pouvoir de décision dans l’entreprise ?

Vos commerciaux peuvent faire des jeux de rôle avant de se lancer dans l’appel à la découverte. Cela les aidera à renforcer leur confiance et à mémoriser les points qu’ils veulent couvrir lorsqu’ils seront effectivement en ligne.

2. Qualifier le prospect

L’objectif est de décider si le client correspond ou non à votre profil idéal. S’il n’est pas qualifié, il est préférable de couper court à l’appel rapidement. Sinon, cela vous coûtera un temps précieux que vous pourriez utiliser pour conclure d’autres affaires.

Pour savoir s’il correspond à votre profil idéal, posez les questions suivantes :

• Dans quel but allez-vous utiliser notre solution ?
• Quel est le budget annuel dont vous disposez pour X ?
• Quelle est la procédure pour X dans votre entreprise ?
• Combien de temps avez-vous consacré à X ?
• Quel est l’impact de X sur votre entreprise ?

Il devrait y avoir une limite aux questions que vous posez. Classez vos questions par ordre de priorité pour une meilleure compréhension de votre client. Suivez un certain schéma. Posez des questions, puis attendez la réponse. Faites suivre cette étape d’une discussion, puis posez une autre question. Pour réussir un appel de découverte, celui-ci ne doit pas ressembler à un interrogatoire !

Une fois que vous connaissez les réponses aux questions ci-dessus, faites-les correspondre avec votre profil de client type. Si elles correspondent, poursuivez avec les étapes suivantes, sinon, il vaut mieux stopper le process ici.

3. Identifier le contexte client

Tous les prospects / clients ont besoin d’une solution qui réponde à un besoin. On parle également de problématique client. Lorsqu’il entre en contact avec vos équipes, le prospect a déjà dû effectuer quelques recherches liées aux solutions susceptibles de satisfaire son besoin immédiat.

Il est donc important de chercher ces informations, à travers un plan de découverte. Identifier le contexte client permet de comprendre l’origine de ses besoins ainsi que son envie (ou non) de faire évoluer ses priorités.

Afin de maîtriser le contexte vos équipes doivent être en mesure de répondre à quelques-unes de ces questions :

• Quels sont les événements susceptibles d’influencer la décision finale du prospect ?
• Quelles actions ont d’ores et déjà été déployées et quelles décisions a-t-il pu prendre ?
• Quels sont les résultats observés ?
• Quelle analyse de sa situation, le prospect fait-il ?

La méthode FARP

Pour identifier le contexte client, on vous recommande d’étudier la méthode FARP :

• Recueillir les Faits,
• les Actions menées,
• les Résultats obtenus,
• et la Perception de votre interlocuteur (son opinion et ses sentiments).

4. Comprendre les besoins client

Rechercher et comprendre les besoins de votre prospect permet d’identifier ce qu’il souhaite changer voire améliorer. Pour faciliter sa prise de décision, aussi bien vous que lui, devez partager la même analyse de ses besoins.

Vous devez savoir ce que le client veut accomplir ou améliorer. Vous devez également comprendre pourquoi cet objectif est essentiel à ses yeux.

Votre compréhension sera totale, dès lors que vous aurez compris et listé l’ensemble des besoins client, que vous les aurez hiérarchisés.

Voici quelques questions qui peuvent vous être utiles :

Exemple de questions :

« Comment gérez-vous les défis liés à l’intégration et à la montée en puissance des nouvelles recrues, au fur et à mesure que votre équipe grandit ? »

« Dans quelle mesure le temps est-il un obstacle à l’encadrement plus fréquent de vos représentants ? »

Arriver vite au point de douleur

Jusqu’à présent, vous avez planifié la stratégie, fait des recherches et qualifié votre lead.

Maintenant, vous parlez du problème réel. Découvrez les problèmes et les souffrances du client. Si ce n’est pas le cas, vous devez explorer davantage, puis pointer du doigt le problème mineur qu’il a et lui faire réaliser l’ampleur qu’il peut prendre si vous ne le résolvez pas. Vous devez profiter de cette étape pour vous poser en “problem solver”.

À ce stade, comprenez le comportement du client, lisez ses souffrances et répondez en montrant que vous prenez note de ces points de souffrance et que vous avez la réponse à ses problèmes. Pour réussir vos appels de découverte, vous devez donner une dimension humaine à ce call car vous en aurez moins l’occasion par la suite, c’est l’opportunité de créer un lien avec l’acheteur.

5. Découvrir les motivations d’achat

Derrière chaque besoin client, se trouve une motivation. L’objectif de vos équipes de vente est de déterminer la motivation profonde du prospect. Cela permet de proposer un argumentaire de vente, bien plus efficace.

Cette étude de la motivation profonde, passe par un plan de découverte soigneusement mené. Plus vos équipes récoltent d’informations pertinentes susceptibles de déclencher l’achat, plus les propositions commerciales sont en phase avec les attentes de l’interlocuteur.

Enrichir le plan de découverte client, notamment par la prise de notes, est essentiel. Vous paraîtrez plus professionnel et plus impliqué auprès du prospect, tout en récupérant des données à forte valeur ajoutée.

La méthode SONCAS

En vente, la méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) est simple à mettre en place. Elle consiste à cerner son prospect en lui posant des questions, pour mieux comprendre son profil, ses attentes ainsi que les raisons liées à son achat.

Les commerciaux orientent ensuite leur argumentation de façon à la rendre proche de l’idéal du prospect. Attention, d’autres éléments entrent en compte, dont le subconscient, qui représente 90% de la décision.

Voici quelques questions qui peuvent vous aider à aller en ce sens :

Exemple de questions :

« Quel est le montant de CA par commercial que vous pensez rater actuellement, à cause de votre temps de formation, que vous jugez être trop long de deux mois ? »

« Si vous pouviez coacher vos représentants plus fréquemment, combien de transactions supplémentaires pensez-vous qu’ils réussiraient à fermer ? »

Sur le graphique de gauche, on voit que les commerciaux les plus performants sont ceux qui posent une série de questions tout au long de l’appel. Ils ne considèrent pas le plan de découverte comme un élément “statique”. En d’autres termes, ils posent leurs questions en fonction de l’évolution de la discussion.

À droite, on voit que les commerciaux “moyens” posent la plupart de leurs questions au cours des premières minutes du call. Ils ne tiennent pas compte de l’évolution de la discussion. Très rapidement, le nombre de sujets, de questions posées diminue jusqu’à être très faible sur les derniers instants du call.

Remuer le couteau dans la plaie

Vous avez presque tout ce dont vous avez besoin. Vous avez découvert les points sensibles, vous avez déjà fait des recherches sur leur modèle commercial, et en plus le client est qualifié.

Une fois que vous avez découvert les points faibles, parlez-en. Faites comprendre à l’acheteur qu’il s’agit de problèmes graves et qu’il est important de les aborder et de les résoudre.

Utilisez les questions ci-dessous pour intensifier la douleur de l’acheteur.

• Combien de revenus perdez-vous à cause de X ?
• Comment le X améliore-t-il Y et Z de votre entreprise ?
• Combien de contrats auriez-vous conclus à la suite de cette opération ?
• Quelles sont les opportunités que vous manquez en ne mettant pas X en œuvre ?

À ce stade, votre acheteur se sent déjà dans le besoin d’utiliser votre solution.

C’est le stade de la prise de décision. Au-delà de ce stade, vous ne pouvez plus vendre. Laissez-les maintenant décider de ce qu’ils veulent.

6. Le pitch

Susciter l’empathie et l’émotion de son interlocuteur par le storytelling est important. Vos prospects basent une partie de leur décision sur les défis rencontrés par des personnes aux expériences similaires, plus que sur ce que votre commercial juge bon ou mauvais pour lui.

Il s’agit de l’une des raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises proposent des études de cas. Ces témoignages démontrent comment votre offre ou votre service a pu aider une entreprise à résoudre une problématique.

Le storytelling est une excellente alternative aux questions commerciales poussées, pouvant bloquer les commerciaux. Pour être prêt, on vous recommande toutefois de ne pas improviser et de préparer votre approche, en :

• Consultant l’historique du compte via votre logiciel CRM
• Vérifiant l’activité récente de l’entreprise et de votre interlocuteur
• Passant un peu de temps à éplucher les articles de presse et les communiqués de presse pour détecter toute mise à jour importante, initiatives, embauches ou changements.
• Utilisant LinkedIn pour identifier vos connexions communes et les mettre en avant si besoin.

Ces éléments permettent de préparer en amont l’histoire que vous pourriez raconter à votre prospect.

Envisager le futur

Dans cette étape, vous construisez une vision pour votre client. À ce stade de l’appel de découverte, vous voulez discuter de l’avenir et avoir une conversation ouverte sur les résultats que vous pouvez leur apporter avec votre solution.

Faites-leur comprendre votre produit/service. Partagez les avantages que votre solution leur apportera. Posez les questions ci-dessous qui parlent des valeurs et de l’importance de la solution.

• Combien d’argent avez-vous économisé chaque trimestre en résolvant le problème X ?
• Quels avantages avez-vous tirés de cette solution ?
• Quelles mesures devez-vous prendre pour contribuer à la réalisation de cet accord ?

L’une des discussions importantes à ce stade est le témoignage du client. Discutez du cas d’un utilisateur similaire que vous avez eu et de la façon dont vous l’avez aidé à atteindre et à passer de X% à Y%. Au cours de cette discussion, parlez des problèmes que vos autres clients ont rencontrés et de la manière dont vous avez réussi à les aider.

7. Préparer les prochaines étapes

L’objectif du plan de découverte est de faire avancer le prospect dans le funnel et le fermer. Si votre commercial estime que sa première approche a été un succès, il faut résumer les raisons pour lesquelles le produit / le service proposé semble utile au prospect.

Il existe deux manières de faire :

• La clôture « hypothétique » : cette méthode permet de confirmer à votre prospect, comment vous estimez être capable de l’aider à avancer vers ses objectifs et relever les défis identifiés à l’occasion du call. L’objectif est d’aborder le sujet avec un ton qui suscite la confiance de l’interlocuteur, sans pour autant sur-vendre son produit.
• La clôture « adhésion du prospect » : Cette méthode invite le prospect à vous dévoiler quels sont les défis qu’il a à relever, tout en vous demandant comment y parvenir à travers l’utilisation, par exemple, de vos solutions.

Le dernier aspect important du closing est l’implication d’autres parties dans le processus de vente. En pratique, peu de commerciaux vont en ce sens. Bon nombre perdent alors l’occasion de raccourcir le funnel de vente.

On ne termine jamais une conversation sur une note froide. Prenez une minute et passez en revue le sujet que vous avez abordé dans les étapes précédentes. Résumez le tout et vérifiez si vous n’avez rien manqué d’important, car ce sera votre dernière chance.

Posez à l’acheteur les questions suivantes pour conclure la vente.

• Quel sera le bon moment pour reprendre contact ?
• Dans quel délai pouvez-vous répondre ?
• Y a-t-il autre chose que nous pouvons faire pour vous aider ?

Quelles questions poser à un client en phase de découverte commerciale ?

1. Les questions ouvertes : méthode QQOQCP

Cette méthode vise à définir les circonstances d’une situation à travers une série de questions. Cela permet de comprendre la situation dans sa généralité. Dans un cadre commercial, le vendeur trouve alors les solutions les mieux adaptées aux besoins des prospects, après analyse des données.

Les questions QQOQCP permettent au prospect d’avoir la parole. Il s’exprime librement sur ses attentes, ses besoins et ses motivations. Il développe des réponses construites qui sont interprétées par le commercial.

Voici quelques exemples de questions :

2. Les questions fermées

L’objectif des questions fermées est d’obtenir de la part du prospect, une réponse précise, généralement « oui » ou « non ». Cela permet d’obtenir des informations susceptibles de le faire choisir entre diverses solutions. Enfin, vous pouvez obtenir des informations factuelles (chiffre, date).

Dans un plan de découverte, l’intérêt de ce genre de questions est de confirmer la compréhension de ce qui est dit. Vous pouvez utiliser ces questions pour pousser l’interlocuteur à valider une proposition ou obtenir des données quantifiables.

3. La reformulation commerciale

La reformulation commerciale permet au prospect de confirmer votre analyse des éléments obtenus à l’occasion de votre plan de découverte. Cela permet de formuler une offre commerciale pertinente, répondant aux besoins du prospect.

Il existe plusieurs types de reformulation :

• La reformulation ECHO : vous devez faire comprendre au prospect, qu’il est écouté. Cela l’encourage à développer son propos de façon à le rendre plus complet.
• La reformulation Déduction : l’objectif du commercial est de faire progresser sa connaissance du client.
• La reformulation Résumé : l’idée est de valider une situation exprimée par le prospect, afin de faire avancer l’échange vers l’objectif que vous vous êtes fixé.

4. Après les questions, l’écoute active

On estime que les meilleurs vendeurs parlent durant 46% de leur appel de prospection en moyenne. Ils laissent 54 % du temps de parole total à leur prospect.

Bien évidemment, discuter 46% de votre temps d’appel ne vous fera pas conclure votre offre comme par magie. Il s’agit du seuil idéal. Au-delà des 65% en revanche, on estime que les risques de perdre l’attention et donc annuler votre offre, sont importants.

L’expérience aide à mieux structurer ses appels pour atteindre cette statistique. Couplé à un plan de découverte et une capacité d’adaptation aux besoins de ses clients, vous pourrez alors voir vos statistiques s’améliorer.

Comment adapter votre plan de découverte à la posture du client ?

Le commercial doit évidemment adapter le plan de découverte à chaque client, mais on peut faciliter ce travail en proposant un cadre, en fonction par exemple de la posture du client. Selon que le client est coopératif, réticent, ou indifférent, vous pouvez moduler le plan pour proposer des pistes à vos équipes et guider leur réaction.

Client coopératif

Un client coopératif est un client qui souhaite, et qui a la capacité, de donner de l’information à l’occasion du diagnostic commercial. C’est la situation commerciale la plus évidente. Il s’agit du cas le plus simple à traiter pour vos équipes de vente.

Client réticent

Un client réticent éprouve certaines difficultés à fournir une information lors de son entretien commercial. Méfiant, ou incapable de tenir le dialogue, il n’entre pas dans le détail.

On vous invite à fournir à votre client, de l’information à très forte valeur ajoutée. Cela le fera réagir :

• Exploitez les informations recueillies précédemment : rebondissez sur les données recueillies à l’occasion de vos précédents entretiens. Vous pouvez alors faire un lien entre des données et l’information commerciale que vous envisagez de proposer.
• Partagez-lui des données et des informations factuelles : faites réagir l’interlocuteur en lui proposant des données chiffrées (indicateurs clés, études). Cela permet d’ouvrir le dialogue et d’échanger plus en profondeur.
• Mettez votre offre en avant par rapport à la concurrence : pourquoi votre offre est-elle préférable à celles de vos concurrents ?
• Utilisez la preuve sociale : mettez en avant vos recommandations, vos récompenses ou vos études de cas. Cela permet au client de réagir et d’engager la discussion.

Client indifférent

Dans certains cas, l’interlocuteur peut ne pas percevoir d’intérêt à échanger avec vous. Il peut n’avoir aucune envie de changer sa situation ou de changer de point de vue. On parle alors de client indifférent. Il s’agit du cas le plus compliqué à traiter par les équipes de vente.