As vantagens e desvantagens do Zendesk
- Líder de mercado, é o software de atendimento ao cliente mais profundo em termos funcionais, seja em canais atendidos, integrações disponíveis, automações ou relatórios.
- O software é bem simples de usar, e bem menos pesado que equivalentes funcionais como o JIRA, mesmo continuando a ser uma máquina grande.
- O preço é realmente alto, ainda que fique negociável acima de um certo número de licenças. É mais ou menos o equivalente do premium da Salesforce para os CRMs.
- É uma máquina grande de implantar: se as suas necessidades são mais leves, pode ser um pouco demais.
Zendesk support: alcance funcional
Gestão omnicanal dos tickets de suporte
O Zendesk permite aos usuários gerar tickets de suporte. Isso pode acontecer por diferentes canais: redes sociais (Facebook e Twitter) ou aplicativos de chat (WhatsApp e Facebook Messenger).
Ele também oferece métodos de suporte mais tradicionais: e-mail, atendimento por telefone e portal online.
O detalhe a mais: o Zendesk agora suporta as mensagerias profissionais (via Slack e Apple Business Chat).
Todos os canais são organizados pelo conceito de Views: ele permite aos agentes classificar os tickets conforme certos critérios. As Views são personalizáveis para adotar a organização mais prática e eficaz possível para a sua estrutura.
O Zendesk permite então adaptar o serviço à organização interna da área de suporte. Por exemplo, um agente pode agrupar os tickets pelo produto, pela região do cliente ou pela natureza do problema. Os gestores também podem tomar essas decisões de organização no nível da área inteira.
O agendamento de tickets permite adicionar tarefas repetitivas ao sistema e acompanhar o andamento delas. É especialmente útil para equipamentos que precisam de manutenção regular (por exemplo, a manutenção programada de impressoras).
Para ajudar no agendamento, existem aplicativos como o Ticket Scheduler.
A dica da Salesdorado
Adotar uma comunicação multicanal é uma vantagem de verdade para a sua gestão de relacionamento com o cliente. A gente fala disso várias vezes na Salesdorado. Então só podemos empurrar você nessa direção
Ferramentas de colaboração
Como complemento da gestão omnicanal, o Zendesk oferece uma ferramenta de colaboração que melhora a comunicação entre administradores, agentes e usuários para garantir um trabalho eficaz.
Você pode atribuir aos seus agentes papéis diferentes, com alcances diferentes. Por exemplo, o status de agente leve permite atuar como consultor, ficar informado sobre as solicitações e adicionar comentários privados quando necessário.
Um sistema de conversas secundárias permite aos integrantes do time interno e externo trocar ideias sem interromper o fluxo de comunicação principal.
Por fim, o help desk permite aos agentes manter o controle sobre os comentários públicos e privados. Eles podem adicionar, apagar e acompanhar o ticket de suporte sem que o usuário fique sabendo.
Essa ferramenta é especialmente importante para as organizações com atuação internacional: ela facilita a transferência de tickets de um escritório para outro levando em conta as diferenças de fuso.
Ferramentas de automação
A função de Inteligência Artificial (IA) do Zendesk trabalha ao lado do seu time de suporte para ajudar seus clientes.
O Answer Bot está sempre online, mesmo quando seus agentes não estão disponíveis. Ele responde às perguntas comuns e trata os tickets simples que chegam por qualquer canal.
Com essa função você consegue atender às solicitações de mais clientes, reduzir os tempos de espera e aumentar a taxa de satisfação geral.
A automação também reduz o trabalho repetitivo dos seus colaboradores .
O Answer Bot também preenche antecipadamente os campos dos tickets de suporte. Ele compartilha as transcrições das conversas com seus colaboradores para dar contexto sobre o problema levantado.
Vale saber: você pode criar novos bots ou sincronizar um bot existente.
O live chat com o Zendesk
O Zendesk oferece um serviço de mensageria completo: você pode adicionar o chat ao vivo a todos os seus canais de suporte. O processo de gestão e de relatório sobre o status dos tickets fica centralizado em um único espaço de trabalho.
Também é possível personalizar o chat e a mensageria conforme as necessidades da sua empresa.
Graças à IA e à automação com o Answer Bot, você consegue dar respostas rápidas aos seus clientes, mesmo quando seus colaboradores não estão disponíveis.
A central de ajuda do Zendesk
O Zendesk permite criar um portal de autoatendimento para clientes usando sua base de conhecimento e seus recursos de comunidade.
Combinado com a IA, as FAQs e os tickets de suporte que exigem pouca ação são direcionados para esse portal. Essa função de autoatendimento tira dos seus agentes as tarefas repetitivas: eles podem se concentrar nos tickets de maior valor e nos leads em potencial.
O portal permite melhorar a eficiência do seu atendimento ao cliente.
Os relatórios no Zendesk support: nossa opinião
A ferramenta de relatórios Zendesk Explore permite cuidar das suas análises. Ela agora está incluída nos planos Empresa.
É formada por painéis prontos para uso que exibem as principais informações em forma de gráficos. Os usuários do plano Empresa podem criar cópias editáveis desses painéis e personalizá-las conforme suas necessidades.
Você pode exportar os dados dos painéis nos formatos Excel, CSV, arquivo PDF ou ainda como imagem (dimensões ajustáveis conforme o aparelho).
Ficando na análise dentro do app, o Zendesk Explore se sai muito bem. Ele usa consultas para alimentar os relatórios e painéis, conforme dados específicos definidos pelos agentes (por exemplo: o suporte, a conversa, o guia, o chat).
Um conjunto de consultas padrão vem como painel pré-montado, editável pelos agentes conforme suas necessidades. Você também pode criar uma consulta nova do zero.
Mesmo existindo outros produtos com as mesmas capacidades no mercado, a solução é completa e fácil de usar.
Atenção
O Zendesk não é a ferramenta certa se você precisa dos seus dados fora da plataforma. Se for o seu caso, prefira outra solução.
O atendimento ao cliente no Zendesk
O suporte é acessível por live chat, e-mail e até telefone a partir do plano Suite Team. Ele está disponível em francês, é bem completo e bem construído.
O Zendesk oferece diferentes métodos de atendimento integrados aos seus próprios produtos: uma base de conhecimento, fóruns de comunidade, widgets de ajuda e um chat ao vivo (que só fica disponível quando você está conectado à sua conta).
O Zendesk tem 23 escritórios espalhados pelo mundo, a maioria com números de telefone ou endereços de e-mail de contato. Atenção: os horários de funcionamento não aparecem no site.
A dica da Salesdorado
Pense em analisar suas necessidades de atendimento antes. As opções de contato com o suporte não são as mesmas conforme o plano que você escolhe.
As integrações do Zendesk
O Zendesk oferece cerca de 1200 aplicativos e integrações de terceiros. Mesmo representando um custo extra, isso permite personalizar a plataforma e resolver seus problemas comuns de conformidade.
A solução oferece uma API aberta e bem documentada. Ela permite aos usuários adicionar tickets de forma programada (individuais ou em lote), sobretudo quando entraram pelo suporte por telefone.
Esse serviço é especialmente interessante se você está migrando para o Zendesk vindo de outro serviço de atendimento: dá para manter seus tickets de suporte ou transferir seus dados para fins de acompanhamento.
A opinião da Salesdorado
O ponto extra: o site do Zendesk dá aos seus programadores uma ajuda completa sobre o uso da API, com exemplos de código.
Zendesk: preços
Os preços do Zendesk nem sempre são fáceis de entender porque se dividem em três tipos de plano, que a gente decifra aqui mesmo:
Os planos “Foundational Support” do Zendesk
Esses planos dão acesso apenas à função de atendimento ao cliente.
- Support Team: 19€/mês – Gestão de tickets, acesso às informações dos clientes e ao histórico. O plano também inclui relatórios sobre a quantidade de tickets e o nível de satisfação do cliente.
- Support Professional: 49€/mês – O plano acrescenta Customer satisfaction surveys para medir a nota de satisfação por agente, por time e no geral. O suporte também fica acessível em vários idiomas (cerca de 40 disponíveis).
- Support Enterprise: 99€/mês – Aqui, os tickets são atribuídos automaticamente aos seus agentes conforme as competências, para mais eficiência. A plataforma pode ser personalizada conforme suas necessidades, e você conta com espaço de armazenamento, sobretudo para os dados de terceiros.
Os planos padrão do Zendesk
Aqui você tem acesso a todas as funções de suporte, relatórios comerciais, analytics e automação.
- Suite Team: 49€/mês – Sistema de gestão de tickets bem potente, com possibilidade de conversão a partir de e-mail ou redes sociais. Você tem acesso a um Answer Bot com até 50 respostas automáticas disponíveis. O plano também dá acesso a um sistema de armazenamento e ao suporte Zendesk no horário comercial.
- Suite Growth: 79€/mês – A quantidade de respostas automáticas do Answer Bot sobe para 100. Você pode dar acesso ao seu sistema de gestão de tickets a terceiros especialistas (até 50) quando precisar. Dá para personalizar os formulários de tickets para coletar as informações com mais eficiência.
- Suite Professional: 99€/mês – Acesso a canais de conversa privados para seus agentes, e a um fórum de comunidade para seus clientes. Os tickets são atribuídos automaticamente aos seus agentes conforme as competências, para mais eficiência.
Os planos empresa do Zendesk
As opções para subir de nível:
- Suite Enterprise : 150€/mês – Além de todos os serviços incluídos nos planos anteriores, você tem acesso a uma geração automática de relatórios de atividade para seus colaboradores. Dá para customizar a plataforma conforme a identidade da sua marca. Cada agente também pode adaptar a plataforma às suas necessidades.
- Plano sob medida: por 215€/mês, a conversar com o Zendesk.