Intercom : le leader du marketing conversationnel

Au-delà de ses fonctionnalités de live chat, Intercom est un outil de marketing conversationnel très avancé. La possibilité de qualifier automatiquement des leads via les chatbots, ainsi que d’intégrer vos prospects dans des séquences de messages multicanales mêlant chatbots et email, sont des fonctionnalités qui peuvent vous permettre de passer un palier en matière d’organisation commerciale.

Coûteux, il reste un logiciel capable de répondre à de très nombreux besoins, auxquels peuvent s’ajouter des modules complémentaires pour personnaliser l’outil et le rendre plus efficace encore.

Périmètre fonctionnel d’Intercom

Intercom propose diverses solutions de live chat, qui permettent au support de discuter en temps réel avec les clients, mais également des chatbots dont l’objectif est de venir automatiquement en aide aux clients lorsque le support n’est pas disponible.

Plus qu’un outil de support, ces chatbots permettent aussi de qualifier les prospects entrants et de les intégrer dans des séquences de messages multicanales pour les mener vers la conversion. Ce sont ces fonctionnalités, proches du marketing automation, que nous passons en revue en détail.

Des chatbots très puissants

Les types de chatbots disponibles

Un chatbot est programmé pour obtenir les références et les coordonnées des visiteurs lorsque le service client n’est pas disponible. Il accompagne le visiteur en répondant aux questions les plus fréquentes.

Intercom Operator, la section destinée aux bots, en propose deux types : Tâche et Personnalisé.

Le bot Tâche est conçu pour automatiser des actions simples, comme suggérer des articles du centre d’aide ou demander aux visiteurs d’évaluer les conversations. Il agit principalement comme un automate de messages ciblés : ses capacités sont simples et efficaces.

Les bots personnalisés, eux, sont plus avancés : ils interagissent avec les visiteurs sur la base de règles prédéfinies et ciblées. Intercom offre une variété de modèles préétablis, ainsi que la possibilité de créer de nouveaux bots à partir de zéro.

Lorsque vous créez un bot personnalisé, Intercom propose un constructeur de blocs, avec tous les blocs disponibles sur la gauche et le contenu du bloc sélectionné sur la droite :

Les règles vous permettent de déterminer à quel type de leads pousser quel contenu, en fonction de vos critères de scoring et de segmentation.

Enfin, en définissant l’objectif de votre bot, vous pourrez mesurer son efficacité et comprendre comment les visiteurs interagissent avec lui.

Gestion des contacts

Dans Intercom, vous pouvez voir un aperçu complet de toutes les personnes qui ont discuté avec votre chatbot.

L’outil permet de poser une question à l’usager et d’enregistrer sa réponse directement dans un champ personnalisé, ou en attribuant une balise. Il est ensuite possible de filtrer l’ensemble des conversations en fonction de ces informations.

Lorsque vous cliquez sur l’un de vos utilisateurs, vous voyez ses champs personnalisés, ses balises et les pages de votre site qu’il a récemment consultées.

Canaux

Intercom propose trois canaux sur lesquels déployer le chatbot :

• Sites internet
• Applications iOS
• Applications Android

Vous pouvez également créer un chat en direct sur certains réseaux, comme Facebook, Twitter ou Slack. Ce chat en direct ne sera toutefois pas relié à votre chatbot.

Engagement

Séquences de messages multicanales

Intercom favorise la mise en place de séquences de messages multicanales. Il est possible d’envoyer des mails aux prospects qui ajoutent un article au panier mais quittent la page avant de régler. Vous pouvez les contacter par chat, par email ou via des publications par lesquelles votre entreprise annonce des nouveautés produit. Ces messages peuvent être envoyés une seule fois ou selon un calendrier prédéfini, à des segments clients précis.

L’outil Series permet de mettre en place ces séquences. Vous pouvez créer ces messages à partir de zéro ou utiliser l’un des douze modèles à disposition.

Il est possible d’y intégrer de nombreuses informations, comme les nouveaux utilisateurs, les nouveaux produits ou la relance d’utilisateurs devenus inactifs. Pour créer ces séries, il faut utiliser le générateur de workflows, qui permet de définir la cible et les canaux que vous souhaitez utiliser.

Les autres fonctionnalités

Intercom permet également d’engager sa clientèle grâce à :

• La visite guidée de produit : une fonctionnalité conçue pour guider l’utilisateur à travers les produits. Vous pouvez y inclure des vidéos, définir les points les plus importants de la page visitée pour favoriser l’engagement, ou orienter le prospect vers une autre fonctionnalité.
• Le carrousel mobile : créer un carrousel spécialement pour mobile permet de déployer des actions de balayage sur l’interface. Assistance, guide et autres informations essentielles peuvent facilement y être ajoutés.
• Les tests A/B : ils permettent de définir quel élément de votre stratégie est le plus pertinent, du carrousel mobile aux messages sortants. Les possibilités sont assez nombreuses et permettent d’optimiser l’expérience utilisateur.

Connaissance client

Avec Intercom, les entreprises peuvent non seulement collecter et segmenter les données clés, mais aussi envoyer et stocker des attributs de données personnalisés sur les utilisateurs. Globalement, la fonctionnalité de gestion des données client d’Intercom est l’une des plus complexes de tous les outils de ce type.

Les attributs de données sont des éléments d’information individuels sur les clients, plutôt que des actions : un attribut peut être la date et la durée du plan d’abonnement d’un client, tandis qu’une action peut être le nombre de visites du site. Avec Intercom, vous pouvez créer et charger des attributs personnalisés, qui vous permettront de segmenter vos campagnes et vos analyses.

D’autres types de données clients sont également collectés automatiquement :

• Nom
• Adresse mail
• Ville et pays de l’utilisateur
• Langue parlée
• Version du navigateur

Le reporting sur Intercom

Intercom fournit des indicateurs clés pour étudier les performances de son chat en direct ou de son support client. Se mettant à jour très rapidement, le reporting est simple à lire et à comprendre, grâce à des graphiques lisibles et à des métriques assez nombreuses :

• La génération de leads : nombre de leads obtenus, temps de réponse moyen par lead, taux de ventes, et rapport des bots personnalisés.
• L’engagement client : nombre de messages envoyés, performance des emails en ouverture et en clic, volume de messages par utilisateur, et analyse complète de l’engagement sur les 7, 28 et 90 derniers jours.
• Le service client : aperçu des conversations et des performances globales, taux de satisfaction, et indications sur l’efficacité du service comme des bots quand les agents ne sont pas disponibles.

Dans la partie reporting, Intercom favorise le tri et la segmentation par pays, par balises et selon d’autres critères. Vous pouvez également générer des rapports au format CSV tous les jours, toutes les semaines ou tous les mois.

Les intégrations d’Intercom

Intercom propose plus de 200 intégrations, qui évoluent en fonction du plan sélectionné. Le plan Accelerate intègre Intercom à Twitter, Facebook, Zendesk ou Salesforce, ce que ne proposent ni le plan Start ni le plan Grow.

Voici quelques-unes des catégories d’intégrations :

• Analytique : Google Analytics, Heap, Blendo
• Gestion des conversations : Facebook, WordPress, Zoho Desk, Shopify
• CRM : Salesforce, HubSpot, Square
• Données et enrichissement : Stripe, Mailchimp, Census, DataHero
• Capture de leads : Outlook Calendar, Google Calendar, Calendly, Chili Piper
• Marketing automation : Marketo, Autopilot, Troops
• Sondages et retours clients : Upvoty, VideoAsk, Typeform

Si ces intégrations ne suffisent pas ou ne conviennent pas, vous pouvez utiliser des outils comme Zapier ou Make afin de vous connecter à pratiquement toutes les applications existantes. Il est également possible de développer ses propres webhooks à l’aide de l’API Intercom.

Le support d’Intercom

Peu importe le plan sélectionné, Intercom offre une assistance par chat et par email. Malheureusement, de nombreux utilisateurs remontent un certain manque de réactivité des équipes de support.

La profondeur fonctionnelle de l’outil est telle qu’il est important que les utilisateurs puissent s’appuyer sur des ressources en libre-service, et c’est le cas. Il existe une Intercom Academy, où des cours très bien structurés sont accessibles avec n’importe quelle formule et permettent d’obtenir une certification.

Par ailleurs, Intercom organise fréquemment des webinaires, et les membres de la communauté peuvent partager leurs conseils sur le forum, où l’éditeur met en avant l’aspect communautaire via un classement des meilleurs contributeurs. Tout est fait pour réduire au maximum les difficultés liées à la courbe d’apprentissage de l’outil.

Les tarifs d’Intercom

Intercom a gagné en transparence : ses prix sont désormais affichés, et un essai gratuit permet de tester l’outil, options comprises. La facture reste en revanche difficile à anticiper, car elle combine un prix par siège et une IA facturée à l’usage.

• Essential, à 29 $ par mois et par siège : pour démarrer, avec tout le nécessaire pour échanger avec vos clients et répondre à leurs demandes, épaulé par l’agent IA Fin.
• Advanced, à 85 $ par mois et par siège : pour les équipes qui grandissent et veulent automatiser davantage, répartir les demandes entre plusieurs équipes et proposer un centre d’aide dans plusieurs langues.
• Expert, à 132 $ par mois et par siège : pour les grandes organisations, avec des exigences de sécurité et de conformité plus fortes et plusieurs marques à gérer.

Il y a aussi Fin qui vient s’ajouter à l’offre, l’agent IA d’Intercom, facturé à partir de 0,99 $ par conversation résolue. Il peut s’utiliser seul, sans siège, avec un autre helpdesk comme Salesforce ou Zendesk. Plusieurs options viennent à leur tour compléter l’offre : Copilot, l’assistant IA des agents, à 29 $ par agent et par mois, ou Proactive Support Plus, pour les messages proactifs, à 99 $ par mois. Les startups éligibles bénéficient enfin de 93 % de réduction la première année.

Considéré comme assez cher, Intercom reste un outil extrêmement puissant. L’investissement est-il mérité ? Cela dépendra du nombre d’interactions entre vos usagers et votre chatbot. Si le nombre d’échanges est important, cela peut permettre d’économiser du temps, de qualifier automatiquement les leads et donc de réduire d’autres postes de dépenses.