Un logiciel de support client centralise les demandes des clients, quel que soit le canal : email, chat, téléphone, réseaux sociaux, messageries. Il les distribue aux bons agents, garde l’historique de chaque client et publie une base de connaissances pour que les clients trouvent la réponse eux-mêmes. Le ticket n’est qu’une partie du travail.
Tous embarquent la gestion de tickets, la collaboration et la communication client. La différence se fait sur les canaux : le live chat se prête aux micro-requêtes qu’on résout en quelques échanges, l’email ou un portail aux demandes complexes, et le téléphone, seuls certains logiciels le gèrent vraiment. Selon votre besoin :
- tous les canaux dans une même file, pour une équipe structurée : Zendesk ;
- un help desk de PME avec un agent IA dès le premier plan : Freshdesk ;
- un help desk relié à Slack et à Teams : HappyFox ;
- beaucoup de conversations sur beaucoup de canaux, en B2C : Kustomer ;
- le support et les ventes sur la même base client : HubSpot, gratuit pour démarrer, ou Salesforce Service Cloud si l’entreprise y est déjà ;
- un support par messagerie dans un produit SaaS : Intercom ;
- le chat du site et le téléphone à petit prix : LiveAgent ;
- un support par email partagé : Help Scout pour une petite équipe, Front quand plusieurs équipes écrivent aux clients, HelpSpot pour un forfait annuel fixe ;
- un canal précis en complément : Aircall pour le téléphone, Sprout Social pour les réseaux sociaux, HelpDocs pour la base de connaissances.
Ce qu’on en penseAttention à l’automatisation gadget. En revanche, la suggestion d’articles ou de réponses, côté agent comme côté client, est un vrai levier de performance.