Parmi les logiciels de support client, Front est la plateforme idéale pour les petites structures avec un support exclusivement à l’écrit, et qui cherchent une solution facile d’usage et simple à installer.
Logiciel français arrivé en 2014, il s’est vite fait une place sur le marché, avec de belles références parmi ses clients comme Mailchimp, Posthaven ou KISSmetrics.
Front facilite vos dialogues en interne autour de la communication externe, sans que le client s’en rende compte. Il fait tout ce qu’on attend d’un logiciel de support client : gestion des tickets, communication interne, automatisation, intégrations diverses, centre d’aide développé.
FrontApp : périmètre fonctionnel
#1 Gestion omnicanale de toutes les communications client
FrontApp permet de générer des tickets de support via différents canaux : email, réseaux sociaux avec Facebook et Twitter, et applications de chat comme WhatsApp. À noter : Front n’a pas de fonctionnalité de gestion des appels entrants.
Toutes vos communications client sont centralisées : vous gagnez du temps et évitez les oublis ou les doublons. Vos équipes peuvent se concentrer sur la résolution du fond des problèmes et les besoins de vos clients.
Quelques fonctionnalités qui nous ont plu :
- La mise en veille : une option à activer pour mettre en veille vos boîtes mail quand vous n’êtes pas disponible.
- L’accusé de lecture : une fonction proche d’un accusé de réception, mais qui vous permet de savoir en temps réel si votre email de réponse a été lu par le client.
#2 Outils de collaboration
En plus de centraliser vos communications client, FrontApp facilite le travail au sein de vos équipes. Sous chaque fil de discussion, un espace commentaire permet à vos agents d’échanger pour donner la meilleure réponse au problème soulevé.
Répartissez les emails reçus au sein de votre équipe pour gagner en efficacité :
- Quand un ticket de support est généré, vous pouvez l’attribuer à un agent en particulier.
- Vous pouvez ajouter une balise pour le classer dans une catégorie prédéfinie.
- Chaque email reçu est déplacé dans la boîte de réception de l’équipe pertinente par glisser-déposer.
Le plus : si un agent quitte votre équipe, vous réaffectez tous ses emails à un autre agent en un clic. Et lors de l’arrivée d’un nouveau membre, il a immédiatement accès à tout l’historique des communications clients et des commentaires internes.
#3 Outils d’automatisation
Gagnez encore plus en temps et en efficacité avec les fonctions d’automatisation de FrontApp :
- Améliorez l’assignation des emails en la générant automatiquement.
- Définissez des réponses types aux problèmes les plus fréquents.
- Automatisez la collecte d’informations sur les clients : évitez ce travail répétitif à vos équipes et améliorez la gestion de votre fichier client.
Le reporting sur Front
L’outil de reporting de Front vous fournit des analyses détaillées pour améliorer le travail de vos équipes et la satisfaction de vos clients.
Vous pouvez consulter les analyses par catégories :
- Expérience client : vérifiez la satisfaction de vos clients avec des statistiques détaillées sur la base de leurs avis.
- Performance et charge de travail des équipes : combien d’emails vous recevez, qui y répond et combien de temps ça prend en moyenne.
- Statistiques de conversations internes : les sujets les plus abordés, les participants et le temps de résolution des problèmes.
Le reporting n’est accessible qu’à partir du plan Prime, à 49 $ par mois et par licence, et seulement avec les fonctionnalités basiques. Pour avoir accès à tout, il faut souscrire au plan Entreprise.
Le support client chez FrontApp
Le centre d’assistance de Front est plutôt performant. Leurs agents sont joignables 24h/24 du lundi au vendredi et assurent une réponse rapide. On regrette que les modes de communication restent limités : uniquement par email pour les 2 premiers plans, et par chat pour le plan Entreprise.
Le centre d’aide est assez bien fourni et clairement organisé. On apprécie que le support évolue avec le degré de familiarité de l’utilisateur : assistance pour commencer, aide en cas de mise à jour du logiciel, puis optimisation des pratiques.
La communauté d’utilisateurs est bien développée, comme en témoignent les sections de questions-réponses sous leurs articles, avec beaucoup d’entraide sur les problèmes les plus courants.
Un autre avantage du support de FrontApp, c’est sa présence sur YouTube. On y retrouve des conseils variés, comme sur la gestion efficace des emails clients, et des webinaires pour améliorer ses performances.
Les intégrations chez FrontApp
L’un des points forts de FrontApp, c’est son catalogue d’intégrations très fourni, qui vous permet de personnaliser la plateforme au mieux et de résoudre vos problèmes les plus courants.
Avec le plan Starter, profitez des intégrations de base : Facebook, Jira, Trello, Shopify. Avec les plans Prime et Enterprise, vous accédez aux intégrations de téléphonie sur IP, d’automatisation avec Zapier, et de CRM avec Salesforce.
Quelques-unes des intégrations phares :
- Canaux : Facebook, Instagram, Gmail, WhatsApp. Répondez instantanément à vos messages grâce à la synchronisation automatique.
- CRM : HubSpot, Salesforce, Pipedrive. Mettez à jour vos contacts, transactions et activités directement depuis Front.
- Logiciels de gestion de projet : Jira, Trello, Surfboard. Gérez vos projets sans quitter votre boîte de réception.
- Communication interne et collaboration : Slack, Zoom. Depuis FrontApp, lancez des réunions en visio avec vos collègues.
L’intégration avec Gmail et Google Workspace
Une des intégrations les plus performantes. Vous traitez vos emails pour répondre plus rapidement et éviter les doublons :
- Créez des canaux Gmail dans Front pour une synchronisation instantanée et bidirectionnelle de vos emails.
- Utilisez des adresses spécifiques, comme sales@ ou team@, pour créer des canaux partagés pour vos équipes.
L’intégration avec Salesforce
Avec l’intégration Salesforce, vos équipes de vente peuvent travailler en amont : afficher et modifier les données Salesforce directement depuis Front.
Vos données de vente, rapports et prévisions, sont toujours à jour grâce à la synchronisation automatique.
Cette intégration n’est accessible qu’à partir du plan Prime, à 49 $ par mois et par licence.
FrontApp : tarifs et détail des plans
FrontApp ne propose ni essai gratuit ni plan gratuit, mais vous avez accès à une démo de 30 minutes pour vous faire une idée des possibilités de l’outil.
- Starter, à 19 $ par mois : live chat, communication multicanale avec les clients sauf par téléphone, prise de rendez-vous en un clic, accès aux intégrations de base, natives et tierces, comme Facebook, Gmail, Trello et Dropbox.
- Prime, à 49 $ par mois : offre d’intégrations plus complète, CRM comme HubSpot ou Salesforce, automatisation via Zapier, et accès au reporting basique.
- Entreprise, à 99 $ par mois : accès au reporting avancé et possibilité d’avoir un responsable FrontApp dédié, pour l’onboarding, la gestion des équipes et la conduite du changement.
Alternatives à FrontApp
Avec Front, la même solution de communication peut être utilisée par les équipes commerciales, support et même opérationnelles, finance ou logistique, pour une communication client très maîtrisée.
Mais même si l’outil est très bon, Front n’est peut-être pas la solution idéale pour tout le monde. Il est pertinent quand il faut collaborer un peu mais pas trop sur chaque requête, et surtout quand les communications client sont asynchrones, donc pas au téléphone.
#1 Zendesk
FrontApp est un très bon logiciel de support client, agréable à utiliser, au design moderne, et surtout plus accessible que Zendesk, qui requiert un processus d’onboarding plus poussé.
Mais Zendesk reste le leader, avec beaucoup plus de fonctionnalités qui permettent d’aller plus loin, en particulier avec l’intégration de la téléphonie et une automatisation très développée. Niveau support client, Zendesk fait aussi beaucoup mieux, avec un centre d’assistance plus solide. Et de manière générale, les clients sont plus rassurés d’utiliser l’outil d’une entreprise leader depuis plusieurs années.
#2 Missive
Missive se décrit comme un service de messagerie, là où FrontApp est plutôt un logiciel d’assistance client. Logiquement, ses fonctionnalités de communication sont donc plus poussées.
Pour les entreprises de service avec une forte densité d’emails, Missive est plus adapté. Grâce à un grand nombre de raccourcis et à une mise en page efficace, vous gagnez en rapidité.
Autre avantage : Missive propose un plan entièrement gratuit, jusqu’à 3 utilisateurs.
#3 Drag
Le gros point fort de Drag : il fonctionne directement dans Gmail. Gmail devient alors votre centre d’assistance, votre CRM et votre gestionnaire de tâches.
L’utilisation en est simplifiée : pas de passage d’une interface à une autre, tri par dossier ou par étiquette facilité. Globalement, ça évite de devoir se familiariser avec une toute nouvelle plateforme.
Drag a également un avantage de taille : son prix. Gratuit pour les utilisateurs individuels, son plan à 99 $ par mois est valable quelle que soit la taille de votre structure.